企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临客户咨询问题分散、客服回复效率低、知识库更新不及时等难题。这些问题导致客户等待时间长，满意度下降，企业服务成本增加。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，通过企业微信查看热门问题，能有效解决这些痛点。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，可了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库至关重要。例如，一家电商企业，每天会收到大量客户关于商品发货时间、退换货政策等问题的咨询。超级管理员通过查看热门问题，将这些高频问题整理并添加到知识库中，让客服人员能快速找到答案，提高回复效率。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户咨询的问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样做能提高机器人接待效率，让机器人更好地为客户服务。以一家在线教育企业为例，当很多学生咨询课程报名流程、学习资料获取方式等问题时，接待人员将这些问题和回答添加到知识库后，机器人就能准确回答学生的问题，减少人工客服的工作量。

企业微信查看热门问题有两种操作路径。一种是在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；另一种是在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式方便企业人员根据自己的使用习惯进行操作。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。比如，一家餐饮企业，当有两个以上顾客询问“是否可以提前预订座位”时，这个问题才会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。既可以添加到已有问答，让已有问答更加完善；也可以添加到新的问答，丰富知识库内容。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员提供了更多的操作和管理便利。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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