企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临客户咨询问题繁多、知识库更新不及时等难题，导致客服效率低下，无法及时满足客户需求。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一系列有效的解决方案。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。例如，一家电商企业，每天会收到大量客户关于商品发货时间、退换货政策等问题的咨询。超级管理员通过查看热门问题，就能清晰了解到客户的主要关注点，进而有针对性地完善知识库。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，以此提高机器人接待效率。以某在线教育企业为例，当很多学生咨询课程报名流程时，客服人员将这个问题及详细的解答添加到知识库后，机器人就能自动回复类似问题，大大提高了接待效率。不过需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

操作路径方面，有两种方式可供选择。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。企业员工可以根据自己的使用习惯选择合适的方式进行操作。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题具有一定的普遍性。比如，在某餐饮企业的咨询中，“你们店有什么特色菜”和“特色菜品有哪些”这样相似的问法，只要有两个以上用户询问，就会被统计。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员对知识库的管理提供了极大的便利。

通过合理运用企业微信的热门问题功能，企业能够及时了解客户需求，完善知识库，提高客服效率。例如，某科技企业在使用该功能后，知识库的完善度提升了30%，机器人接待效率提高了40%，客户满意度也得到了显著提升。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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