在企业的客户服务工作中，常常面临着客户咨询问题分散、客服人员回复效率不高，难以快速掌握客户高频问题等痛点。这些问题导致企业不能及时解决客户疑问，影响客户体验和企业口碑。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一套有效的解决方案。

企业在使用企业微信进行客户服务时，超级管理员可通过查看热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。这一功能十分关键，它能让企业聚焦客户的核心需求，有针对性地优化服务内容。例如，一家电商企业，每天会收到大量客户关于商品尺码、颜色、发货时间等问题的咨询。通过企业微信的热门问题功能，超级管理员可以清晰地看到哪些问题是客户咨询最多的。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，这样能提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，在招生季，客户会频繁咨询课程内容、学费、上课时间等问题。客服人员将这些常见问题及准确回答添加到知识库后，机器人就能在第一时间为客户提供准确回复，大大节省了人工客服的时间和精力。数据显示，某企业在使用该功能后，机器人接待效率提升了30%，人工客服处理问题的时间缩短了20%。

要查看热门问题，有两种操作路径。一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】，这种方式适合在办公室办公，有较多时间进行系统管理的管理员。另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】，方便管理员在外出或移动办公时随时查看。比如，企业的市场部门负责人在外出参加展会时，通过手机端就能及时了解客户的热门问题，以便调整展会的宣传重点。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题具有一定的普遍性。例如，在一家餐饮企业中，有多个客户询问“你们家有没有适合儿童的菜品”，这个问题就会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。例如，一家化妆品企业的管理员在查看热门问题时，发现客户询问“这款护肤品适合敏感肌吗”，该问题命中了知识库中“敏感肌肤适用的护肤品有哪些”这个已有问题，管理员就可以将这个新问法添加到已有问答中，让知识库更加完善。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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