零售商家常常面临老客流失严重、复购率持续下降、营销成本攀升这三大难题。有一家连锁零售企业，通过企业微信的会员管理功能，在3个月内让复购率提升了40%。下面我们就来详细看看他们是怎么做的。

痛点拆解：客户沉睡原因诊断模型

要解决客户复购率低的问题，首先得知道客户为什么不再购买。这家连锁零售企业建立了客户沉睡原因诊断模型。通过分析客户的购买频率、购买金额和最后一次购买时间等数据，找出客户不再活跃的原因。比如，有些客户可能是因为竞争对手推出了更有吸引力的产品，有些客户可能是对产品质量或服务不满意。

解决方案：企业微信标签体系+自动化触达

找到了问题所在，就要采取相应的措施。该企业利用企业微信的标签体系，为每个客户打上不同的标签。这些标签可以包括客户的年龄、性别、购买偏好、消费能力等信息。通过标签体系，企业可以更精准地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和营销活动。

同时，企业还利用企业微信的自动化触达功能，根据客户的标签和行为数据，自动发送消息给客户。比如，当客户一段时间没有购买时，系统会自动发送一条提醒消息，推荐一些符合客户需求的产品。这样可以提高客户的复购率，同时也节省了营销成本。

关键动作

客户分层策略（RFM模型应用）

企业采用RFM模型对客户进行分层。RFM模型是根据客户的最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）来对客户进行分类的。通过RFM模型，企业可以将客户分为重要价值客户、重要发展客户、重要保持客户和一般价值客户等不同层次。针对不同层次的客户，企业可以采取不同的营销策略。比如，对于重要价值客户，企业可以提供更高端的产品和服务，给予更多的优惠和特权；对于一般价值客户，企业可以通过一些促销活动来提高他们的购买频率。

智能SOP触发机制

企业设置了智能SOP触发机制。SOP即标准作业流程，通过企业微信，企业可以根据客户的不同阶段和行为，设置相应的SOP。比如，当客户首次购买时，系统会自动发送一条欢迎消息，并介绍一些产品的使用方法和注意事项；当客户购买后一段时间没有再次购买时，系统会自动发送一条回访消息，了解客户的使用感受和需求。这样可以提高客户的满意度和忠诚度。

积分商城闭环设计

企业还设计了积分商城闭环。客户在购买产品时可以获得相应的积分，积分可以在积分商城中兑换商品或服务。积分商城不仅可以提高客户的复购率，还可以增加客户的粘性。同时，企业可以通过积分商城收集客户的反馈和意见，进一步优化产品和服务。

总之，通过企业微信的会员管理功能，利用标签体系、自动化触达、客户分层策略、智能SOP触发机制和积分商城闭环设计等方法，零售企业可以有效提升客户复购率，实现业绩的持续增长。

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