企业在使用企业微信服务客户过程中，常常苦恼于不知客户咨询最多的问题是什么，难以针对性地完善服务和知识库。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，可通过企业微信查看热门问题来解决这一难题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能深入了解客户咨询较多的问题，进而用于完善知识库。比如在某大型零售企业，超级管理员通过查看热门问题，发现客户频繁咨询某新款产品的售后政策，便及时将该问题及详细解答添加到知识库，后续客服人员解答类似问题的效率大幅提升。

对于客户咨询接待人员而言，若遇到较多重复问题，也可快速将问题和自己的回答添加到知识库中，这能显著提高机器人接待效率。以某金融企业为例，客服人员在接待过程中发现很多客户询问理财产品的收益计算方式，他们将该问题和准确解答添加到知识库后，机器人能自动回复类似问题，原本人工接待一个问题平均需3分钟，使用机器人后，处理时间缩短至不到1分钟。

需要注意的是，目前仅能查看一周内的记录。操作路径有两种，一种是在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；另一种是在手机端，依次点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并会统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。例如某教育企业，当有两个以上学生家长询问某课程的报名时间时，该问题才会被纳入热门问题统计。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。既可以将其添加到已有问答中，使已有问答更加完善全面；也可以添加到新的问答，以便进行更细致的分类管理。比如某制造企业，对于客户询问某零部件的规格参数这一命中已有问题的问法，管理员将其添加到已有问答，让该问答对相关问题的解答更详细。

点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员提供了更清晰的信息，方便进行管理和决策。例如某餐饮企业，管理员进入问法详情查看已有命中问法时，通过“命中问题”统计项和“添加到已有问答”按钮，能快速将相关问题和解答进行整合和管理。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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