企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临难以快速了解客户高频问题，导致知识库不完善、机器人接待效率低下的痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是通过合理利用企业微信的热门问题功能，可以有效解决这些问题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题。这对于完善知识库至关重要，因为只有知晓客户的高频问题，才能有针对性地对知识库进行补充和优化。比如，一家企业发现客户频繁咨询产品的售后维修流程，管理员就可以将详细的售后维修流程添加到知识库中。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多相同问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库。这能大大提高机器人的接待效率，让机器人能够更准确地回答客户问题。以某电商企业为例，客户经常询问商品的发货时间，接待人员将问题及准确回复添加到知识库后，机器人在后续接待中就能快速响应，减少客户等待时间。

查看热门问题的操作路径有两种。一种是在管理后台，依次点击【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；另一种是在手机端，点击【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式都很便捷，企业人员可以根据自己的使用习惯进行选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这确保了统计的问题具有一定的普遍性和代表性。例如，某企业的知识库中已有“产品的价格是多少”这一问题，当有两个以上客户询问“产品售价如何”时，系统就会统计该问法并判断是否命中已有问题。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。一是添加到已有问答，使已有问题的问法更加丰富多样，方便机器人更全面地识别客户问题；二是添加到新的问答，当该问法有其独特性时，可以单独作为一个新的问答添加到知识库。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员操作。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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