企业在使用客服系统时，常常面临难以快速了解客户高频问题，导致知识库不完善、机器人接待效率低的痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了有效的解决办法。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。例如，一家电商企业通过查看热门问题，发现客户对商品的发货时间和退换货政策咨询频繁，于是及时在知识库中补充和完善相关内容，大大提高了客户问题的解决效率。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。不过，该功能仅可查看一周内的记录。比如，某在线教育企业的客服人员在接待过程中，发现很多客户询问课程的退费规则，他们将这个问题及详细的回答添加到知识库后，机器人能够更准确地回答客户，减少了人工客服的工作量。

查看热门问题有两个操作路径。一是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；二是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。企业可以根据自身的使用习惯选择合适的方式。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，在某餐饮企业的客服系统中，当有两个及以上客户询问“是否可以提前预订座位”时，这个问题才会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过这些操作，企业能够不断优化知识库，提高客服服务质量。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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