企业在客户服务中，常常面临客户咨询问题分散、客服回复效率低等难题，导致客户满意度下降。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，通过企业微信的热门问题查看功能，可以有效解决这些问题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题。比如在电商企业中，客户可能经常询问商品的发货时间、售后政策等问题。管理员掌握这些高频问题后，可用于完善知识库。这就好比为客服人员配备了一本精准的“问答宝典”，让他们在面对客户时能快速给出准确答案。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户询问相同问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。以在线教育企业为例，客户可能频繁咨询课程的退费规则、学习资料获取方式等。将这些问题和回答及时录入知识库，能大大提高机器人接待效率。有数据显示，某企业在使用该功能后，机器人接待准确率提升了30%，平均响应时间缩短了40%。

需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。其操作路径有两种，在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，依次点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到相同或相似问题，才会进行统计。例如，在旅游企业中，“旅游团的住宿标准是什么”和“住宿条件怎么样”这样的相似问法，只要有两个以上用户询问，就会被统计。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。一是添加到已有问答，二是添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

在实际应用中，不同行业的企业都能从该功能中受益。例如餐饮企业，客户可能常问餐厅的营业时间、是否有停车位等问题；金融企业，客户可能关注理财产品的收益情况、风险等级等。通过及时查看和处理热门问题，企业能不断优化知识库，提升客服质量。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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