企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临客户咨询问题分散、客服人员回复效率低等痛点。如何快速了解客户集中咨询的问题，提升机器人接待效率，成为企业亟待解决的难题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了有效的解决方案。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，可深入了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库极为关键。例如，一家电商企业，每天会收到大量客户关于商品尺码、颜色、发货时间等问题的咨询。超级管理员通过查看热门问题，能清晰掌握哪些问题是客户关注的重点，进而有针对性地完善知识库，为客户提供更准确的信息。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多重复问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人在接待客户时，就能更高效地给出准确回复。以一家在线教育企业为例，在课程咨询高峰期，客服人员会遇到大量关于课程内容、授课方式、价格等问题。将这些常见问题及回复添加到知识库后，机器人接待效率大幅提升，原本需要人工处理的大量重复咨询，现在机器人就能快速解答，节省了人力成本。

需要注意的是，该功能仅可查看一周内的记录。操作路径有两种，在管理后台，可通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】查看；在手机端，则可通过【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】查看。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。比如，一家餐饮企业，当有两位以上顾客询问“你们家有没有适合小朋友的菜品”时，这个问题才会被统计到相似问法中。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。一是添加到已有问答，二是添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。例如，一家化妆品企业，客户询问“这款面霜适合什么肤质”，若该问题命中了知识库中已有的“产品适用肤质”问题，管理员可选择将这个新问法添加到已有问答中，进一步丰富知识库。

微盛AI·企微管家在助力企业使用企业微信的过程中，发挥了重要作用。通过运用企业微信的热门问题功能，企业能够更好地了解客户需求，提升客服效率。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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