企业在客户服务和沟通管理中，常常面临无法及时了解客户高频咨询问题、知识库更新不及时导致机器人接待效率低等痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是...

了解查看热门问题的重要性

超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题。在企业日常运营中，客户咨询的问题往往具有一定的集中性，如果能及时掌握这些高频问题，就能有针对性地完善知识库。比如，一家电商企业，通过查看热门问题发现很多客户咨询商品的退换货政策，管理员就可以将这方面的内容在知识库中进行详细完善，方便客户自助查询。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，当大量客户咨询课程的报名流程时，接待人员的回答可以快速录入知识库，这样机器人就能更准确地回答后续客户的相同问题，提高接待效率。不过需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

操作路径详解

管理后台操作路径

操作路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。管理员登录企业微信管理后台后，按照这个路径逐步操作，就能进入热门问题查看页面。在这个页面，管理员可以清晰地看到客户咨询的热门问题，以及相关的统计信息。

手机端操作路径

在手机端，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。企业员工在外出办公或者不方便使用电脑时，通过手机端也能快速查看热门问题，及时掌握客户动态。

系统统计规则及操作

系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。只有至少两个用户以上询问到的问题，才会统计到相似问法。比如，当有两个以上客户都询问“产品的保修期是多久”时，这个问题就会被系统统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。当管理员点击进入问法详情时，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这样管理员可以根据实际情况，对知识库进行灵活的更新和完善。

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