企业在使用客服系统时，常常面临难以快速了解客户高频问题、知识库更新不及时等困扰，导致服务效率低下，客户满意度难以提升。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以通过企业微信的热门问题查看功能来有效解决这些问题。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。这一功能为企业优化服务提供了有力支持。证据在于，通过了解客户高频咨询问题，企业能够针对性地对知识库进行补充和完善，使知识库更加全面和实用。例如，某企业通过查看热门问题，发现客户对产品的某项特殊功能咨询较多，但知识库中相关内容不够详细，于是及时进行了补充，后续客户咨询该问题时，机器人能够更准确、详细地进行解答，提高了服务效率。结论是，超级管理员利用热门问题功能完善知识库，有助于提升企业客服服务质量。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。这里的证据是，当大量客户咨询同一问题时，将问题和答案及时添加到知识库，机器人在接待新客户咨询该问题时，能够直接给出准确答案，无需人工干预。比如，某电商企业在促销活动期间，客户对活动规则咨询频繁，接待人员将问题和答案添加到知识库后，机器人能够快速响应客户咨询，大大提高了接待效率。由此得出结论，及时将高频问题和答案添加到知识库，可有效提升机器人接待效率。

下面介绍一下查看热门问题的操作路径。在管理后台，操作路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，操作路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。这是经过实践验证的准确操作路径，企业人员按照此路径能够顺利查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这一功能的优势明显，通过自动统计和比对，企业能够清晰了解客户问题与知识库的匹配情况。证据是，系统可以快速筛选出未命中知识库的问题，提醒企业及时补充和完善。例如，某企业发现部分客户的问法未命中知识库，及时对知识库进行了更新，使后续咨询能够得到更好的解答。结论是，系统的自动统计和比对功能有助于企业及时发现知识库的不足并进行优化。

需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题具有一定的普遍性和代表性。如果只有个别用户的问题被统计，可能会导致知识库中充斥着一些不具代表性的内容，影响知识库的实用性。所以，这一规则有助于提高知识库的质量。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些功能为管理员管理知识库提供了便利，使知识库的维护更加灵活和高效。

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