企业在使用企业微信服务客户时，常常面临不知如何高效处理大量客户咨询问题的困扰。不知道哪些问题是客户高频咨询的，也就难以针对性地完善知识库，导致客服效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，学会查看企业微信的热门问题，能有效解决这些痛点。

超级管理员通过查看企业微信的热门问题，可深入了解客户咨询较多的问题。这一功能对于完善知识库非常重要。比如一家零售企业，通过查看热门问题，发现很多客户都在询问某款商品的库存情况，管理员就可以将这个问题及对应的回答添加到知识库中。这样，当再有客户咨询类似问题时，客服人员就能快速从知识库中找到答案，提高服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多重复问题时，也可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这能大大提高机器人接待效率。例如，一家教育机构的客服人员，经常会被问到课程报名时间的问题，将这个问题和准确的报名时间信息添加到知识库后，机器人就能自动回复客户，减少人工客服的工作量。不过，目前仅可查看一周内的记录。

了解了查看热门问题的重要性后，下面详细介绍具体的操作路径。在管理后台，操作步骤为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。以一家制造业企业为例，管理员登录管理后台后，按照这个路径就能轻松找到热门问题的统计页面。在手机端，操作路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。对于经常外出办公的管理人员来说，使用手机端操作非常方便，随时随地都能查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，有两个客户都询问了某款金融产品的收益情况，系统就会将这个问题统计到热门问题中。针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。可以选择添加到已有问答，进一步完善已有问题的解答；也可以添加到新的问答，以应对一些特殊的问法。

点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数等信息。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。比如，当管理员点击进入一个关于某款电子产品售后维修问题的问法详情时，能清楚看到有多少客户问了这个问题，问了多少次，以及这个问题命中了知识库中的哪个已有问题，还可以直接点击按钮将其添加到已有问答中。

企业微信的热门问题查看功能，对于企业完善知识库、提高客服效率有着重要的作用。通过合理利用这一功能，企业能更好地服务客户，提升客户满意度。

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