企业在使用企业微信服务客户时，常面临不知客户常见问题有哪些的困扰，导致服务效率难以提升。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业可借助企业微信的热门问题功能，深入了解客户需求。

超级管理员使用企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题，这些信息对完善知识库极为重要。知识库就像企业服务的宝典，越完善，服务效率就越高。例如，客户咨询接待人员每天会遇到大量问题，若能将客户咨询接待人员较多的问题和他们的回答快速添加到知识库中，机器人接待效率会显著提高。不过，目前只能查看一周内的记录。

查看热门问题的操作路径有两个。一是在管理后台操作，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。管理员登录企业微信管理后台后，按照这个顺序逐步点击，就能找到热门问题板块。二是在手机端操作，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。在手机端，管理员打开企业微信，进入工作台，找到微信客服相关选项，进而找到热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。这保证了统计的问题是真正有代表性的问题。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。一是可以操作添加到已有问答，这样能让已有问答更加完善，涵盖更多客户的问法；二是可以添加到新的问答，对于一些有独特性的问题，单独作为新的问答记录下来。

点击进入问法详情，管理员可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过这些详细信息，管理员能更精准地了解客户问题的热度和相关性。

以某企业为例，该企业使用企业微信服务客户一段时间后，发现客户咨询效率不高。后来，超级管理员利用热门问题功能，查看客户常见问题，将高频问题和对应的回答添加到知识库。结果，机器人接待效率大幅提升，客户等待时间明显缩短，客户满意度也有所提高。

总之，企业微信的热门问题功能是企业提升服务效率的有力工具。超级管理员要充分利用这一功能，定期查看热门问题，不断完善知识库，让企业的服务更加高效、精准。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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