企业在日常运营中，常常面临客户咨询管理难题，比如无法及时掌握客户高频问题，导致服务效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，善用企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这一问题。

超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。在实际场景中，企业面对大量客户咨询时，很难全面了解客户集中关注的问题。以某零售企业为例，每天可能会收到成百上千条客户咨询，涉及产品信息、售后政策等多个方面。超级管理员通过查看热门问题，就能快速掌握客户咨询的重点方向，将这些问题及对应的解答补充到知识库中。这样一来，当新的客户咨询类似问题时，工作人员可以迅速从知识库中获取答案，大大提高服务效率。据统计，使用该功能后，该零售企业的客户咨询响应时间平均缩短了30%。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。在企业客服工作中，接待人员每天会处理大量的客户咨询，其中不乏一些重复问题。如果能及时将这些问题和回答添加到知识库，机器人在接待客户时就能更准确地回答问题。以某教育企业为例，在使用该功能前，机器人接待客户的准确率约为60%，很多问题无法准确解答，导致客户满意度不高。通过将接待人员处理的高频问题添加到知识库后，机器人接待准确率提升到了85%，有效减轻了人工客服的压力。

操作路径方面，有两种方式可供选择。一是【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】，这种方式适合超级管理员在电脑端进行操作，方便他们全面管理和查看相关信息。二是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】，对于需要随时了解客户咨询情况的管理人员来说，手机端操作更加便捷，可以随时随地掌握最新动态。

系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这一功能为企业提供了更精准的问题分析。例如，某金融企业在使用该功能后发现，客户对于理财产品的收益计算方式有多种不同的问法，但知识库中只有一种标准表述。通过系统的统计，企业可以将这些相似问法进行整理，补充到知识库中，使知识库更加完善。同时，系统规定至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法，这保证了统计结果的有效性和针对性。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。以某制造企业为例，管理员在查看问法详情时，发现某个问题有多种相似问法，且都命中了知识库中的已有问题。管理员通过将这些问法添加到已有问答中，使知识库的覆盖范围更广，客户在咨询时能更快速地得到准确答案。

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