企业在日常运营中，常常面临客户咨询问题管理难的痛点。客户咨询的问题繁多且分散，企业难以快速了解客户集中关注的问题，导致知识库更新不及时，机器人接待效率低下，影响客户服务体验。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以借助企业微信的热门问题查看功能来解决这些难题。

超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。在实际场景中，企业每天会收到大量客户咨询，若没有有效的工具，很难从中找出高频问题。以某电商企业为例，该企业每天会收到上千条客户咨询，涉及商品信息、物流查询、售后政策等多个方面。通过企业微信的热门问题功能，超级管理员可以快速定位到客户咨询最多的问题，如某款热门商品的库存情况、特定地区的物流配送时间等。将这些问题及答案添加到知识库后，机器人接待效率显著提高，原本需要人工处理的大量简单咨询，现在机器人可以自动回复，节省了人力成本，提高了服务效率。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。在企业客户服务团队中，接待人员每天会处理大量的客户咨询，他们积累了丰富的应对经验。当遇到客户咨询较多的问题时，接待人员可以及时将问题和自己的回答添加到知识库。例如，某金融企业的客服人员在处理客户咨询时，发现很多客户询问理财产品的收益计算方式。客服人员将这个问题和详细的解答添加到知识库后，机器人在后续接待类似咨询时，能够准确、快速地回复客户，大大提高了接待效率。据统计，该企业在使用这种方式更新知识库后，机器人接待的准确率提高了30%，客户满意度也得到了显著提升。

需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。这是为了保证数据的时效性，使企业能够及时了解近期客户的关注热点。操作路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】以及【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。企业管理人员可以根据自己的使用习惯，选择合适的操作路径。例如，在办公室时，可通过管理后台进行操作，方便查看和管理大量数据；外出时，可使用手机端操作，及时处理紧急情况。

系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制确保了统计的问题是真正具有代表性的高频问题。例如，某教育企业在使用企业微信热门问题功能时，发现虽然每天会收到很多关于课程报名的咨询，但问法各不相同。系统会自动将相似的问法进行统计，如“如何报名课程”“课程报名的流程是什么”等，只要有两个以上用户询问，就会被统计到。这样企业可以全面了解客户对于课程报名的关注情况，及时优化知识库中的相关内容。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这一功能方便管理员对知识库进行精细化管理。例如，某制造业企业在查看热门问题时，发现一个客户问法命中了知识库中已有的问题，但表述略有不同。管理员可以点击进入问法详情，查看相关统计信息，然后根据实际情况选择将该问法添加到已有问答中，使知识库更加完善。

企业微信的热门问题查看功能为企业提供了一种高效管理客户咨询问题的方式。通过及时了解客户关注的高频问题，更新知识库，提高机器人接待效率，企业能够更好地服务客户，提升客户满意度。微盛AI·企微管家作为企业微信的优秀服务商，在帮助企业使用这些功能方面具有丰富的经验和专业的服务能力。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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