企业在使用企业微信服务客户时，常面临不知如何快速了解客户高频咨询问题的困扰，导致无法及时完善知识库，影响服务效率。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以通过企业微信查看热门问题来解决。

超级管理员使用企业微信查看热门问题，能清晰了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员遇到较多的问题，也可快速将问题和回答添加到知识库，提高机器人接待效率。

查看热门问题的操作路径

在企业微信中，有两种方式可查看热门问题。一是通过管理后台，操作路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；二是在手机端操作，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统统计规则

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

管理员的操作权限

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

热门问题查看的时间限制

目前，仅可查看一周内的记录。这就要求管理员定期查看热门问题，及时更新知识库，以保证为客户提供最新、最准确的信息。

热门问题查看对企业的重要性

从企业运营角度看，及时查看和处理热门问题，能提升客户服务质量。通过完善知识库，机器人能更准确地回答客户问题，减少人工干预，提高服务效率。以某零售企业为例，该企业通过定期查看企业微信的热门问题，更新知识库，使得客户咨询的自动回复准确率提高了30%，人工客服的工作量减少了20%。

如何利用热门问题提升服务效果

管理员可根据热门问题的统计结果，分析客户的需求和痛点。对于高频问题，可制作详细的解答文档或视频教程，通过企业微信的客户朋友圈等渠道推送给客户。同时，可根据客户的反馈，不断优化知识库，提高机器人的接待能力。

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