企业在使用客服系统服务客户时，常常面临难以快速了解客户高频咨询问题的困扰，导致知识库更新不及时，机器人接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是企业可以借助企业微信的热门问题查看功能来解决这些问题。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。对于企业来说，这一功能十分关键。以某电商企业为例，其每天会接到大量客户咨询，涉及商品信息、物流状态、售后政策等多个方面。如果没有有效的方式来收集和整理这些高频问题，客服人员就需要反复回答相同的问题，工作效率低下。而通过企业微信的热门问题功能，超级管理员可以快速掌握客户咨询较多的问题，将这些问题及其答案添加到知识库中，当有新客户咨询时，机器人可以自动回答，大大提高了接待效率。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。这里需要注意的是，仅可查看一周内的记录。这一限制虽然看似严格，但实际上是为了保证数据的时效性。因为客户的咨询热点会随着时间的推移而发生变化，一周内的记录能够更准确地反映当前客户的需求。例如，一家餐饮企业在推出新菜品后，客户咨询的问题会集中在新菜品的口味、价格、配料等方面。如果查看的记录时间过长，可能会包含一些过时的问题，如旧菜品的相关问题，这样就无法准确把握当前客户的需求。

下面来详细介绍一下操作路径。在管理后台，操作路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。在手机端，操作路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。这两种操作路径都非常简洁明了，方便不同使用场景下的人员操作。无论是在办公室使用电脑的管理员，还是外出办公使用手机的客服人员，都可以轻松找到热门问题的查看入口。

系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制保证了统计结果的准确性和有效性。例如，一家教育机构的客服系统每天会收到大量关于课程报名、课程内容、师资力量等方面的咨询。如果只有一个用户询问某个问题，可能只是个别情况，不具有代表性。而当有两个或以上用户询问相同或相似的问题时，就说明这是一个普遍存在的问题，需要重点关注。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些功能为管理员提供了极大的便利，使得他们可以根据实际情况对知识库进行灵活的管理和更新。例如，一家科技企业的客服系统中，当有新的技术问题出现时，管理员可以通过查看问法详情，了解问题的具体情况，然后将其添加到已有问答或新的问答中，以便更好地服务客户。

企业微信的热门问题查看功能为企业提供了一种高效、便捷的方式来了解客户需求，完善知识库，提高机器人接待效率。通过合理利用这一功能，企业可以更好地服务客户，提升客户满意度。微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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