很多企业在客户服务中，常常苦恼于不知道客户咨询最多的问题是什么，导致知识库不完善，机器人接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一套有效的解决方案。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。不过，目前仅可查看一周内的记录。

在企业日常运营中，客户咨询的问题繁多且分散。如果没有一个有效的方式来收集和整理这些问题，企业很难全面了解客户的需求和痛点。例如，一家电商企业每天会收到大量关于商品尺码、颜色、发货时间等问题的咨询。如果客服人员不能及时将这些常见问题整理到知识库中，每次遇到相同问题都需要重新解答，不仅浪费时间，还可能导致回答不一致，影响客户体验。

而企业微信的热门问题功能就很好地解决了这个问题。通过查看热门问题，企业可以快速定位客户关注的重点问题，有针对性地完善知识库。这样，当客户再次咨询这些问题时，机器人可以自动给出准确的回答，大大提高了接待效率。

那么，如何在企业微信中查看热门问题呢？操作路径如下：

【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】

【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

以一家餐饮企业为例，该企业通过企业微信的热门问题功能，发现客户经常咨询餐厅的营业时间、特色菜品和预订方式等问题。于是，管理员将这些问题和对应的回答添加到知识库中。之后，当客户咨询这些问题时，机器人可以快速给出准确的回答，大大减少了客服人员的工作量，提高了客户满意度。

再比如，一家教育机构利用企业微信的热门问题功能，了解到学生和家长关心的课程内容、师资力量和学费等问题。管理员及时更新知识库，使得机器人能够更好地为客户服务，提高了招生效率。

企业微信的热门问题功能为企业提供了一个有效的方式来收集和整理客户咨询的问题，完善知识库，提高机器人接待效率。通过合理使用这个功能，企业可以更好地了解客户需求，提升服务质量。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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