企业在日常运营中，常常面临客户咨询问题繁多、难以有效管理的困扰。大量的客户咨询让企业应接不暇，不仅耗费大量人力，还可能因无法及时准确回复而导致客户满意度下降。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业微信的热门问题查看与知识库完善功能，能有效解决这些问题。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。这一功能对于企业来说至关重要，它就像一个智能的问题收集器，能帮助企业快速聚焦客户的核心疑问。例如，一家电商企业，每天会收到大量关于商品尺码、颜色、发货时间等问题的咨询。通过热门问题功能，管理员可以清晰地看到哪些问题是客户最关心的，从而有针对性地完善知识库，提高服务效率。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。这一举措能让企业的服务更加标准化和高效化。以一家在线教育企业为例，当学生咨询课程内容、授课方式等问题时，接待人员可以将这些常见问题及准确回答及时添加到知识库。这样，在后续的咨询中，机器人就能快速准确地回复，大大节省了沟通时间。不过，需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

操作路径方面，有两种方式可供选择。在管理后台，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。这两种方式都非常便捷，企业人员可以根据自己的使用习惯进行选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这一功能相当于一个智能的筛选器，能帮助企业快速识别新问题和已有问题。例如，当客户咨询“产品的保修期是多久”和“产品保修多长时间”时，系统会自动判断这两种问法是否命中知识库中已有的关于产品保修期的问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题具有一定的普遍性，避免了个别特殊问题的干扰。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些功能让管理员能够更加灵活地管理知识库，确保知识库的准确性和完整性。

微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业。

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