在使用企业微信时，开启或关闭智能回复/机器人有时会遇到不生效的情况，下面为大家详细介绍可能的原因及解决办法。

坐席会话分配影响

智能回复/机器人的配置对已经分配的坐席会话不生效，但配置后分配的坐席会话不受影响。也就是说，如果会话在配置前就已分配给坐席，那么智能回复的新设置不会应用到这些会话中。只有在配置之后分配的坐席会话，才会按照新的智能回复设置来执行。

微信用户会话状态问题

首先要确认没有生效的会话中微信用户是否主动结束了会话。当微信用户手动结束会话，而坐席侧没有主动结束会话时，不会触发自动回复。此时，需要坐席侧主动结束会话，等微信用户再发起咨询，这会形成一个新的会话，就可以进入智能回复流程了。

同时，要查看微信用户的聊天界面。若有提示“XX（客服账号名）为你服务”或“已接入人工服务”，这表明微信用户还未接入智能回复，可能正在进行人工对话，这种情况下不会触发智能回复。可以参考前面提到的方法，让坐席结束会话后重试。只有提示“已接入智能助手”，才会触发智能回复。

关键词与企业认证情况

若提示已接入智能助手，但没有触发智能回复，需要从两方面排查。一方面，要确认客户发送的问题是否命中转人工关键词。例如，设置关键词为“人工客服”，用户进来直接发送“人工客服”，命中了转人工关键词，就会转人工，从而不触发智能回复。

另一方面，需确认企业是否已认证。若是未认证企业，达到接待上限（累计可接待100位客户）后，不会触发智能回复。所以企业要及时完成认证，以保证智能回复功能的正常使用。

知识库内容问题

如果在知识库中添加了表情或者特殊字符，会影响匹配结果。因为智能回复是通过关键词匹配来实现的，表情和特殊字符可能会干扰匹配的准确性。可以去掉对应标签或特殊字符后重试，这样能提高智能回复的匹配成功率。

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