企业在客户服务过程中，常常面临客户咨询问题繁多、难以及时梳理，导致知识库不完善，机器人接待效率低下的痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一系列有效的解决方案。

超级管理员在企业客户服务管理中，扮演着至关重要的角色。他们需要及时了解客户咨询较多的问题，以此来完善知识库。而企业微信提供了便捷的途径，让超级管理员能够轻松掌握这些信息。

在企业日常运营中，客户咨询接待人员每天都会面对大量的问题。对于那些被多次咨询的问题，如果能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，就能大大提高机器人接待效率。比如，在某大型电商企业，通过及时将高频问题添加到知识库，机器人接待效率提升了30%。

在企业微信中，有两种操作路径可以查看热门问题。一种是在管理后台，具体为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；另一种是在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制确保了统计的问题是真正被客户关注的高频问题。

当超级管理员查看热门问题时，针对命中已有问题的问法，他们可以进行灵活操作。既可以将其添加到已有问答中，进一步完善已有问题的问法多样性；也可以添加到新的问答，以应对一些虽然与已有问题相关但有独特问法的情况。

点击进入问法详情，管理员可以查看丰富的信息。包括客户问法、提问人数、提问次数等。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

通过这种方式，企业能够不断优化知识库，让机器人更好地为客户服务。以一家连锁餐饮企业为例，通过定期查看热门问题并完善知识库，机器人能够准确回答80%以上的客户常见问题，大大减轻了人工客服的压力。

在实际应用中，企业可以制定定期查看热门问题的制度。比如每周安排特定时间，让超级管理员集中查看并处理热门问题。这样可以保证知识库的及时性和准确性，使企业的客户服务始终保持高效。

同时，企业还可以对热门问题进行分类整理。例如，按照产品类型、服务环节等进行分类，这样在完善知识库时更加有条理，也方便后续查找和使用。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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