企业在服务客户时，常常面临客户咨询问题繁多，难以高效整理和应对的难题。不同客户的相似问题分散在各处，接待人员回复不统一，导致服务效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一套有效的解决方案。

超级管理员在企业客户服务管理中起着关键作用。他们需要了解客户咨询较多的问题，才能有针对性地完善知识库。以一家大型连锁零售企业为例，每天会收到大量客户关于商品促销活动、退换货政策等方面的咨询。超级管理员通过企业微信的热门问题功能，就可以清晰地看到哪些问题是客户高频咨询的。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多重复问题时，能快速将问题和自己的回答添加到知识库中，这能大大提高机器人接待效率。比如在电商行业，节假日期间客户咨询量会大幅增加，接待人员将常见问题及准确回复及时录入知识库，机器人就能自动、准确地回答客户，减少人工回复的工作量。据统计，使用这种方式后，部分企业的机器人接待准确率提升了30%，接待效率提高了40%。

在企业微信中查看热门问题有明确的操作路径。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。超级管理员和相关人员可以根据自己的使用习惯，选择合适的方式进行操作。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题是真正被较多客户关注的。例如，一家教育机构发现，当有两个以上家长询问“课程退费流程”时，这个问题就会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员有不同的操作选择。可以将其添加到已有问答，让知识库更加完善；也可以添加到新的问答，以更好地分类和管理。点击进入问法详情，管理员能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这使得管理员对问题的管理更加细致和精准。

通过使用企业微信的热门问题功能，企业能够更加高效地服务客户。一方面，知识库不断完善，机器人接待效率提高，减少了人工成本；另一方面，客户能够更快地得到准确的回复，提升了客户满意度。以一家金融企业为例，在使用该功能后，客户投诉率降低了20%，客户满意度提升了15%。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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