在使用企业微信时，智能回复/机器人功能能提高客服效率，但有时会遇到不生效的情况。下面为你详细介绍排查方法。

首先，智能回复/机器人的配置对已分配的坐席会话不生效，不过配置后分配的坐席会话不受影响。所以遇到问题，先看看会话分配时间。

接着，确认没有生效的会话中微信用户是否主动结束了会话。当微信用户手动结束会话，而坐席侧没主动结束时，不会触发自动回复。需要坐席侧主动结束会话，等微信用户再发起咨询，这就是一个新会话，就能进入智能回复了。

再查看微信用户的聊天界面。若有提示“XX（客服账号名）为你服务”或“已接入人工服务”，表示微信用户还未接入智能回复，可能正在人工对话，此时不会触发智能回复。可参考前面说的，让坐席结束会话重试，需提示“已接入智能助手”才会触发智能回复。

若提示已接入智能助手却没触发智能回复，有两个方面要确认。一是确认客户发送的问题是否命中转人工关键词。比如设置关键词为人工客服，用户进来直接发送人工客服，命中了转人工关键词，就会转人工，不触发智能回复。二是需确认企业是否已认证，若是未认证企业，达到接待上限（累计可接待100位客户）后，不会触发智能回复。

另外，若在知识库中添加表情或者特殊字符，会影响匹配结果。可以去掉对应标签或特殊字符后重试。

总结一下，企业微信智能回复/机器人不生效，要从会话分配、用户会话状态、聊天界面提示、关键词命中情况、企业认证状态和知识库内容等方面排查。按照这些方法操作，基本能解决大部分不生效的问题。

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