Image一、从"被动响应"到"主动服务"：一个传统燃气企业的转型故事

“家里燃气灶打不着火了，找谁修？”“该安检了，怎么预约？” 过去，这些问题可能让你翻半天电话簿、跑一趟线下网点。但对 A 燃气服务的 5000+ 万用户来说，现在只需打开企业微信，找到 “燃气管家”，问题很快就能解决。

 

这背后，是 A 燃气用企业微信打造的 “网格化服务” 体系 —— 从 “用户跑腿找服务” 到 “服务主动找用户”，民生服务的模式正在悄悄改变。

 

他们通过企业微信和SCRM工具，把原本分散的服务资源整合成一张"流动服务网"，让2万名网格员变成了用户身边的"燃气管家"。

 

二、传统服务模式的四大痛点：服务触达难，用户信任低

 

在转型前，A燃气的服务模式其实很典型——用户有问题打客服电话，维修师傅线下上门；推广增值业务靠传单和地推；用户流失了也不知道具体原因。这种模式在用户规模小的时候还能应付，但随着服务覆盖范围扩大，逐渐暴露出四大痛点：

 

1. 服务触点分散：用户咨询可能通过电话、线下营业厅、小程序多个渠道，信息不同步导致响应慢；

2. 用户粘性薄弱：除了缴费和维修，用户平时很少主动联系企业，信任关系难以建立；

3. 增值业务难推：新推出的燃气保险、灶具换新等服务，靠传统地推效率低，用户接受度不高；

4. 服务质量难控：不同区域的服务标准不统一，员工离职还可能带走客户资源。

 

集团提出的"网格化管理"战略，需要一个能把服务资源集中、服务过程可追溯、服务效果可评估的平台。这时候，企业微信进入了他们的视野。

 

三、选择企业微信的底层逻辑：让服务"有温度，可沉淀"

 

A燃气正式启动企业微信项目，选择与企业微信服务商微盛AI·企微管家合作。为什么选企业微信？核心就两点：

 

●  用户触达的天然优势：企业微信能直接添加用户个人微信为好友，覆盖超12亿微信用户的使用习惯，降低用户使用门槛；

●  服务与业务的融合能力：企业微信支持与内部系统打通，能把服务流程（如工单提交、安检预约）和业务推广（如增值服务介绍）整合到同一个平台。

 

项目目标很明确：用企业微信搭建统一的服务入口，让每个网格员变成"流动的燃气管家"，同时沉淀客户资产，推动增值服务转化。

 

四、从0到1搭建服务网：四个关键动作拆解

 

1. 织密"百城万店"服务网络：1400万+好友的背后

 

A燃气已经通过企业微信添加了1400万+用户好友，建立了3000+个社群。这些数字的背后，是"网格化服务"的具体落地——每个区域划分成若干网格，每个网格对应1-2名网格员，用户扫码添加对应网格员的企业微信，就能享受"专属管家"服务。

 

这个过程中，企业微信的"活码"功能帮了大忙：用户扫码自动分配最近的网格员，添加好友后自动发送包含燃气安全知识的欢迎语，还能根据用户所在区域自动打标签（比如"XX区用户""新开户用户"）。试点区域的数据显示，这种方式比传统地推拉新效率高3倍，单月拉新量能达到200万+。

 

2. 从"各自为战"到"上下协同"：私域组织的重构

 

以前，A燃气总部发个服务通知，需要层层转发到区域、分公司，最后到网格员手里可能已经过时。现在，通过企业微信的组织架构功能，总部-大区-区域-分公司-网格员的层级清晰可见，通知可以直接推送到每个人的工作手机，重要信息还能标注"加急"。

 

更关键的是，所有营销和服务动作都在企业微信里留痕：网格员发的每一条消息、用户的每一次咨询，都能在后台统计分析。这让总部能快速掌握各区域的服务进度，比如"XX大区燃气保险推广率85%""XX分公司用户咨询响应时长超过2小时"，及时调整策略。

 

3. 用工具提效：从"手忙脚乱"到"专业服务"

 

网格员的日常工作有多琐碎？要记用户姓名、燃气表号，回答安全知识问题，提醒缴费，还要推广增值服务。以前全靠本子记，现在有了企业微信的SCRM工具（微盛AI·企微管家），这些都变得简单了：

 

●  客户画像自动生成：用户添加好友后，系统自动同步姓名、地址、燃气表号等信息，网格员点开聊天窗口就能看到；

●  标准话术一键发送：总部整理了常见问题（如"燃气表怎么看""安检预约流程"）的标准回答，网格员点一下就能发给用户，保证服务专业度；

●  服务流程线上化：用户想预约安检，网格员在企业微信里点"代提工单"，后台直接同步到维修系统，用户还能收到进度提醒。

 

4. 从"服务"到"业务"的闭环：让信任产生价值

 

服务做好了，用户信任有了，怎么转化增值业务？A燃气的做法是"把服务变成推广场景"：

 

●  用户咨询安检时，网格员顺势介绍"我们有燃气保险，管道漏气也能赔"；

●  用户缴费后，推送"旧灶具超8年有安全隐患，现在以旧换新补贴200元"；

●  社群里定期科普燃气安全知识，穿插用户晒单的真实案例（比如"张阿姨家换了新灶具，用着更安心"）。

 

这些推广不是硬塞广告，而是结合用户需求自然带出。更重要的是，用户如果感兴趣，直接在企业微信里就能完成咨询、下单，不用跳转到其他平台。

 

五、看得见的改变：服务效率提升，用户信任增长

 

项目落地一年多，A燃气的变化很直观：

 

●  服务响应更快：用户咨询平均响应时间从以前的4小时缩短到30分钟；

●  用户粘性更高：添加企业微信的用户，平均每月与网格员互动2-3次，是未添加用户的5倍；

●  增值业务好推了：通过企业微信推广的燃气保险，转化率比传统地推高2倍；

●  客户资产留住了：员工离职或调岗时，客户自动分配给新网格员，避免了资源流失。

 

更关键的是，这套模式已经形成了可复制的"百城万店"模板——新开拓的区域，按照同样的流程搭建企业微信服务网，1个月就能覆盖80%的用户。

 

六、给传统服务行业的启示：企业微信不是工具，是服务生态

 

A燃气的案例，其实回答了很多传统企业的困惑："我们也想做数智化转型，但不知道从哪下手？"

 

答案可能就藏在"服务"里——企业微信不是一个简单的沟通工具，而是能把服务资源整合、服务过程标准化、服务效果可评估的生态平台。结合垂直行业的SCRM工具（比如微盛AI·企微管家），就能把"服务"变成连接用户、沉淀信任、推动业务的核心抓手。

 

对于物业、水务、电力这些同样需要"贴近用户"的行业来说，A燃气的路径很有参考价值：先搭建统一的服务入口，再用工具提升服务效率，最后把信任转化为业务增长。

 

你所在的行业，有没有类似的服务痛点？如果用企业微信搭建服务网，可能会解决哪些问题？欢迎在评论区分享你的看法。

 

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