案例拆解丨会员几十万，塔尖VIP却在“失联”：这家奥莱如何使用企业微信破局？

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许多零售业态都有一个类似的困境：会员系统里沉淀了几十万的注册用户，但真正能被一线导购识别、触达和持续经营的，却只是其中一小部分。

尤其是那些高净值的塔尖 VIP，往往更容易成为"沉默的资产"。他们可能有长期消费的行为，但客户信息却散落在线下表格、会员系统甚至导购个人手里。客户来了，导购认识；客户一离店，双方又重新回到"失联"状态。

对于奥特莱斯这类低频、高客单的零售业态来说，这个问题尤其明显。

客户不是没有，而是还没有真正进入可持续经营的私域中。

华东地区某知名奥特莱斯（以下简称"该奥莱"）此前就面临这样的情况。2025年，该奥莱与微盛·企微管家合作，通过私有化部署 SCRM 系统，将客户经营逐步迁移到企业微信，重点解决会员标签缺失、塔尖客户失联、门店拉新低效三个问题。

最终形成了一套从"认客户"到"找客户"，再到"持续经营客户"的企业微信私域运营方式。

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过去，该奥莱的会员信息主要记录在线下表格中。数据并不少，但真正到了导购手里，能看到的客户信息却很有限。谁经常来、谁最近消费过、谁偏爱哪个品牌、谁是高价值会员，很大程度上依赖导购自己的记忆。

这直接带来了两个问题：

一方面，会员有数据，但没有形成真正可用的客户画像。企划部门很难根据客户的消费特征进行精细化的分层运营，做的营销触达也容易变成"群发同一条活动信息"的全量行为。

另一方面，真正重要的塔尖客户，正处于失联的状态中。不少高净值的 VIP 还没有添加导购的企业微信，更多时候还是通过电话联系，或者依赖自然到店。客户在店里的时候，导购可以服务；但是只要一离店，关系就直接中断了。

所以，该奥莱首先要解决的，并不是"怎么发更多营销信息"，而是一个更基础的问题：到底如何才能把客户认出来？

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针对过去客户画像不完整的问题，该奥莱与微盛·企微管家共同梳理了六个核心标签：

性别、当前消费状态、最近消费时间、购买品牌、购买品类、是否为塔尖会员。

并且将原有的会员系统与微盛·企微管家 SCRM 打通，让会员信息能够进一步沉淀到企业微信侧。对于导购来说，客户添加后，可以通过企业微信侧边栏查看客户画像，并逐步补齐关键标签。

这件事看起来很基础，但对后续的客户经营非常关键。

过去导购面对一个客户，可能只知道"这是某某女士"；标签补齐之后，至少能够进一步知道：她最近有没有消费？过去买过什么品牌？偏好什么品类？是不是高价值会员？下一次触达应该聊什么？

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与此同时，该奥莱还把会员生日作为一个重要的客户经营节点。导购能在客户生日前夕发送专属祝福与权益，进行个性化的触达。

为了让标签真正落到一线，而不是停留在系统里，该奥莱在运营初期还配套了相应的激励机制，推动导购主动完善客户信息。

当这些基础信息逐渐沉淀下来之后，会员中心里的"几十万人"，才开始从一串数字变成一个个可以被识别、被区分、被持续经营的客户。

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认清客户之后，第二个问题就是：那些已经存在、但还没有进入企业微信私域的塔尖 VIP，怎么找回来？

该奥莱没有简单地要求门店多添加好友，而是把沉睡的 VIP 名单清洗一遍，将有效的客户线索导入微盛·企微管家的线索池。总部统一分配，再由门店的资深导购负责跟进。

这样一来，过去散落在线下表格里的客户名单，开始变成一批批明确的待跟进线索：谁负责、跟进谁、跟进到哪一步，都有记录可追踪。

对于导购来说，也不需要重新摸索一套方法，而是按照统一的 SOP 执行。包括电联预约、老客户直连、总部线索承接等动作，每天完成固定数量的塔尖 VIP 好友拉新。

其中一个细节很重要。结束电话时，导购会顺势补上一句："稍后我用企业微信加一下您，根据我们刚刚聊到的需求，再给您发一些图片参考。"

相比直接让客户"加个微信"，这种方式更自然，也更容易把原本在线下发生的信任关系延续到线上。

而客户进入企业微信之后，还会继续进入建群、触达、客户档案完善等后续流程。沟通记录、消费信息和客户偏好逐步沉淀下来，即使未来更换导购，客户信息也不会跟着某个人一起流失。

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当企业微信中的基础好友量起来后，存量如何维护就成了新的课题。

该奥莱没有把私域运营停留在"加好友"这一步，而是从客户添加开始，就设计了一套相对标准化的跟进节奏。

例如新客户添加后：

- 第1天发欢迎语并邀约进入伴购群；
- 第3天推送意向品牌的新品或降价特卖种草；
- 客户登记生日时发送个性祝福。

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而对到店新购的客户，则按"添加后1小时—第7天—第30天"的节奏做标准化跟进。

这样一来，导购不需要每次都重新判断"这个客户什么时候该联系"，而是有一套相对明确的经营节奏。

社群同样如此。"塔尖 VIP 会员&伴购群"每天定点做三件事：

大型促销实时播报、新品种草、特卖款上新

当群内有客户咨询优惠活动或者会员专属权益时，导购可以使用微盛·企微管家的智能回复功能，实现快速、高效响应；直播宣发、产品上新等内容，则通过群发助手一键触达高意向客户。

这样，1v1 跟进和社群运营就不再是两套割裂的动作。一边做精细化服务，一边持续放大高意向客户的触达效率。

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通过微盛·企微管家 SCRM 的私有化部署，该奥莱完成了会员运营的关键跃升：标签补齐让客户"看得清"，线索池让塔尖 VIP"找得到"，标准化 SOP 让存量池"管得住"。社群和持续触达，则让一次交易有机会变成长期关系。

这对于奥特莱斯这样的低频、高客单零售业态尤其重要。

客户一年可能只来几次，但每一次到店、每一次沟通、每一次购买偏好，都应该成为下一次经营的基础。

所以，企业微信对该奥莱而言，并不只是一个"加好友"的渠道。

它更像是连接会员数据、一线导购和客户关系的一个经营阵地：让过去"到店即结束"的客户关系，开始有机会延续到离店之后；也让沉淀多年的会员数据，真正开始流动起来。

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Post date：2026-11-12 11:07:12
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