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企业微信知识库：超级管理员如何查看热门问题提升客服效率
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<p>在企业微信的使用中，超级管理员可借助热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，以此完善知识库，提升机器人接待效率。</p><p>超级管理员查看热门问题很有必要。一方面，能了解客户咨询较多的问题，针对这些问题完善知识库，让知识库更贴合客户需求。另一方面，对于客户咨询接待人员较多的问题，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，让机器人在接待客户时能更准确高效地回复，减少人工干预。</p><p>查看热门问题有两种操作路径。一是在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；二是在手机端，点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。不过要注意，只能查看一周内的记录。</p><p>系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。但至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。比如，有三个客户都询问了关于产品发货时间的问题，这个问题就会被统计到。</p><p>针对命中已有问题的问法，管理员有操作空间。可以选择添加到已有问答，让已有问答更加完善；也可以添加到新的问答，拓展知识库内容。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，会多一个“命中问题”的统计项，还有“添加到已有问答”的按钮。例如，客户问“产品多久能发货”，命中了知识库中“发货时间是多久”的问题，点击进入详情就能看到相关统计和操作按钮。</p><p>通过合理利用热门问题功能，超级管理员能不断优化知识库，提高机器人接待效率，为客户提供更好的服务体验。企业也能在客户服务方面节省人力成本，提升整体运营效率。</p><p>微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。</p>
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发布日期：2025-07-21 13:00:36
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