最佳客户实践 | 线上销售增长3.5倍！医药零售行业如何通过企业微信带来新的增长点？

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近年来，医药零售行业的业务模式正在发生新的变革。依靠传统线下零售模式很难带来增长，布局线上业务，抢占上升中的市场，成为突破竞争重围的重要途径。 那么，医药零售行业如何通过企业微信寻求新的增长点？哈尔滨市富氏邦医药连锁有限公司（下文简称“富氏邦”），在微盛·企微管家的“产品+服务”解决方案支持下，找到了自己的增长之路。富氏邦通过对4家门店的企业微信试水运营，成功跑通了“运营团队—督导—门店—导购”的业务流程，目前已积累起了2.9万的企业微信客户池，线上销售增长3.5倍。在这里，我们采访了富氏邦网络营销部部长张尚雨先生（下文简称“张总”），请他来聊聊医药连锁零售的增长之路。 作为零售行业的一个细分类目，疫情的爆发，给线下医药零售市场带来了巨大冲击。拥有54家分店，员工300余人的富氏邦也深受影响。张总说到：“我们是区域龙头企业，疫情对我们这个地区的冲击是比较厉害的，我们和基本就处于断联的状态：用户出不来，我们也触达不了客户。”张总接着补充到：“也是这时，我们决定开展线上客户运营。经过整个移动互联网环境的培养，五六十岁的一些年龄段的客户已经很能开展网购了。我们业内就做了一个调研，在慢病这一块，大概有30%的客户都转移到了线上。”此外，传统的线下经营模式，品牌无法直接触达离店后的用户，而通过线上客户运营，店员可以对用户进行“家庭医药顾问”式的服务延伸，这也为医药销售业务拓展了新的场景。极具行业敏锐度和前瞻性的富氏邦，其实早在疫情前就已经开始通过个人微信来连接客户。然而这需要给每个员工配备手机，投入较高；同时，员工离职后也会带走个人微信中的客户，基于这两点，富氏邦开始使用企业微信。 万事开头难，富氏邦初期开展企业微信运营时遇到的最大难点就是员工接受问题。为了让员工能够尽快将企业微信用起来，富氏邦走了一条“自上而下，从OA切入”的道路。“我们开始从办公这个角度来逐渐去使用企业微信，打卡、申请、日报之类的流程，让每个员工用起来。与此同时，我们也在持续地做相关的培训。”在内部对企业微信完成磨合之后，富氏邦正式开启了使用企业微信的对外连接，也逐渐地意识到了企业微信运营方法论缺乏的问题。对此，张总就坦言：“其实关于企业微信，简单的操作我们还是会的，但是在实际运营中，比如引流初期，我们走过不少弯路，另外，关于如何运营，怎么留存客户，怎么做社群运营，我们也不是很了解。”出于对企业微信运营方法论指导的切实需要，富氏邦开展了关于企业微信服务商的市场调研，经过多方对比，由于微盛的客户成功案例展示，以及运营服务可以帮助实际落地，富氏邦最终选择了微盛·企微管家。2021年7月，微盛·企微管家团队开启了对富氏邦的运营陪跑服务。团队的资深医疗行业运营实地对富氏邦运营状况进行调研及培训工作后，列出了3大运营目标，先在4家门店进行试水。1、规范化运营链路，提升各环节的转化效果。在微盛·企微管家运营团队的帮助下，富氏邦对用户承接路径进行了重新梳理和设计：从门店导购企业微信形象、社群定位，到内容推送SOP、社群促活系列活动，再到1V1服务和朋友圈运营…… 企微管家运营团队协助富氏邦打造了“拉新契机 - 导购动作 - 服务触达”的运营链路，让整个流程都井然有序，保证了用户从线下到线上体验的一致和连续。<img alt="V2Jqo3ramt59esCSlg9xUMcuOicSvkADnxicMvBjRgU2EziaBibJRxnkDS0AewMQzX5fO52gCe9hoUjRdniaXy8cuibg.jpg" src="/uploads/20211227/c71366565496c059328b11fb9766c7d1.jpg" width="1080" height="608">2、提高门店员工积极性，推动业绩增长 这是传统行业在做数字化转型时最常遇到的问题。针对富氏邦门店导购存在的缺少系统培训、缺少激励、缺少考核等“诊断列表”，微盛开始了“对症下药”。做通关培训+试题考核，用一系列的直播培训课让员工全面掌握，并用考试来推动员工巩固掌握。<img alt="V2Jqo3ramt59esCSlg9xUMcuOicSvkADnxDVBgs7Q5xCweNibwsJvAlialVialkiauibXBsWExWZwfcgnAdFWKianwlEg.png" src="/uploads/20211227/f8a73eca7ca702f2374e1e3ee469ef08.png" width="1080" height="608">协调企业高层共同制定激励计划，拿出了包含拉新激励、业绩绩效、分值奖励、晒单红包等六大维度的门店导购KPI及激励计划，让导购发自内心地认为使用企业微信能帮自己得到收入； <img alt="V2Jqo3ramt59esCSlg9xUMcuOicSvkADn3MM9nTT6qicVW7pic2hj1NQ8ITwCickiavZtyib3pMoXLoRn2W5VakXj4vg.jpg" src="/uploads/20211227/e7892e0ea105c2b7855f47de4c20cccb.jpg" width="1080" height="608"> 设立督导检测机制，指标下发了，一线执行是否标准、KPI是否落实都是要抓，一段时间实施下来，督导检测执行积极性最好的祥泰店，新增用户和沉淀效果都是最佳。 3、沉淀用户，培养用户在企业微信内咨询和交易的习惯。通过对运营链路的规范化和对门店员工参与积极性的有效调动，在微盛·企微管家团队的协助下，富氏邦正式做起了体系化的用户拉新和转化工作。 借助企微管家的「渠道活码」、「红包裂变」、「任务裂变」、「群裂变」等专业工具的能力支撑，在引流路径上，富氏邦设置了两条路径。 首先是线下门店，用户到店，员工通过利益点吸引用户入群；第二是对会员的线上化改造，之前富氏邦的会员都是使用线下的实体卡，这些用户都是企业的忠实用户，通过各种途径的转化，这些用户有相当一部分进入了富氏邦的企业微信客户池。 通过各种引流及裂变活动的开展，使富氏邦的企业微信客户池有了快速的增长，单是8月的门店裂变活动，就得到了2022名新用户。<img alt="V2Jqo3ramt59esCSlg9xUMcuOicSvkADnplwjV9yyrUS6DLlmYOwpWQ2VQqYV8g3eSH2w3B25skEmNn9b2nr0og.jpg" src="/uploads/20211227/6e1216e59dfc9976f2c7fd06343dbb0c.jpg" width="1080" height="608"> 裂变来的新客，富氏邦以门店的品牌价值和导购的服务价值做好客户承接，后续的跟进运营让裂变好友留存率达到了78.5%。内容是用户触达的核心。对此富氏邦采取了“轻营销，重服务”的策略，不论是1v1、社群还是朋友圈，分发的内容都是偏向服务性。使用微盛·企微管家的「任务体系」，门店导购一键转发总部统一制定的内容给用户、社群和朋友圈，操作效率得到了极大的提升。“轻营销”并不等同于“低转化”，在转化的环节，富氏邦有独特的理解。通过使用微盛·企微管家获客拉新、营销转化和运营分析方面的能力，富氏邦以门店专业导购为核心，打造起了专注用户心智培养的运营闭环： 新用户添加好友，门店导购自动发送欢迎语，介绍能向用户提供的服务；日常1v1、社群和朋友圈内容推送SOP，持续打造导购“家庭医药顾问”专业形象；对用户的解答，也持续塑造着服务价值。 富氏邦用关怀同用户达成有温度的连接，让用户粘性持续提升，让他们有用药需求的时候，就会来找富氏邦员工的企业微信。<img alt="V2Jqo3ramt59esCSlg9xUMcuOicSvkADnOzh6KW1HzquEd68KRnG6Ctic2GySDico7uIXszHxkXc5ywJ4EApeeY2g.jpg" src="/uploads/20211227/89669d72c40abdca66695944719a8ea2.jpg" width="1080" height="608"> 经过和微盛·企微管家团队的运营陪跑，富氏邦成功实现了企业微信运营链路的规范，实现患者咨询、交易线上化，每一名门店导购也都成为了数一数二的企业微信运营专家。 更重要的是——人心聚起来了，每一名员工都从此前的“不会做”、“不想做”没有了，取而代之的是“我会做”、“我想做”。在数据上，4家试水门店，线上的交易业绩也实现了3.5倍的增长。 “从我们企业来说，我认为企业微信在未来会是一个非常重要的角色，毕竟人手都有一个微信号，这是毋庸置疑的。在未来5年甚至更长的时间，整个企业客户池运营可能都离不开企业微信，正是因此，我们从上到下也全部转向了这个平台。” 谈到这一段时，张总感叹：“关于微盛，我觉得你们是能真真正正地帮助我们企业用户去运营好整个客户池。对于我们企业来说，可能企业微信对我们来说只能算是一个平台和工具，而微盛·企微管家的产品和服务则是企业微信和企业之间的一个连接点，在运营方面能帮助我们企业真正地去做好企业微信运营，我觉得这个是比较重要的。”通过试点探索，富氏邦已得到了一套适合医药连锁行业的可复制的企业微信运营模式，现在已经开始铺开了。“到过年前，这两个月的时间我们打算将企业微信客户池做到5万”，说完这个目标，张总还向我们详细拆分了如何将这个指标落地…… 微盛·企微管家团队将持续助力富氏邦用好企业微信做增长，我们也将持续为大家带来相关经验分享。 <img alt="活码.png" src="/uploads/20211227/f64a7bd7a4bef9b800a8dd838f40d071.png" width="396" height="396">

本文分类：微盛·企微管家动态
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发布日期：2021-12-27 17:40:14
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