现在的职场环境的快速变化，比如去年教育行业受双减造成了很多运营人的职业阵痛。可迁移、可迭代的运营业务流程的搭建能力是一项运营人的长期可增长能力。

搭建一个可迭代、可迁移的运营流程有5个步骤：

步骤一：定义用户的起点和终点

步骤二：借助3个模型-帮助用户从起点走到终点

步骤三：搭建流程清单

步骤四：让数据说话

步骤五：复盘与迭代

1、定义用户的起点到终点

运营是通过为顾客创造价值以此来获得用户价值，运营流程的本质是围绕实现用户创造价值，帮助用户从起点走到终点（或者说某个里程碑）。

我们在这一步我们需要准确回答三个问题：

用户价值是什么？

用户的起点状态是什么？

用户获得价值的终点状态是什么？

任何一个用户购买某个事物，都会有一个决策链，我们设计的路径就是实现这个决策链。

上至市场营销也是一样需要遵循消费者的购买决策。“营销圣经”《市场营销》定义了消费者对于新产品的购买决策过程为：认知——兴趣——评价——（试用）——采用。

然而这个框架对于不同的产品，还会存在很明显的差异，比如对于化妆品，可以直接利用这个路径，而对于教育类产品，用户的认知成本很高，单就从“试用”到“采用”环节就已经存在巨大的鸿沟。

明确了营销是价值交换以及用户的起点和终点，这时候其实可以概括这一系列事情的关系了，也就是回答社群运营到底是干嘛的，我们可以用一个词来方便记忆，即“社群定位”。社群定位可以由一个公式组成：针对……人群（用户群体），所需要的……（需求），通过……（解决方案）达成……（效果或者说用户价值）从而让这部分人群选择产品。

2、借助框架-帮助用户从起点走到终点

用户从起点走到终点，这个过程先产生了动机后发生了行为。

在任何业务、任何消费者场景里都是一样的，消费者任何非惯常行为的发生其实都是先产生了动机，然后发生了行为。

在运营中，用户的决策链往往是比较多元比较长的，所以会在不同的时间或节点产生不同的动机和行为，这些都是需要也都是可以被定义出来的。 

在不同的节点我们可以这样问自己这三个问题：

用户来到这里，应该激发他什么动机？

为了让用户往路径走，他应该做什么？

为了让用户走得顺畅，我应该扫清什么障碍？ 

到这里其实会产生了一个新的问题，如何促使行为发生以及激发动机呢？以及如何把握全局，让一切都有序发生呢？——答案是借助框架。

框架是总结人类的社会性行为/做事方式、规律的高度概括模型，运用框架相当于是站在巨人肩膀上再去认知知识、构建知识体系。

可以借助的框架有三个：

借助AARRR模型实现对流程全局的把握；

借助上瘾模型让用户的行为发生；

借助福格行为模型让用户产生购买动机。

怎么使用框架呢？

运用并掌握框架的要点有三个：

充分理解模型的出处和如何使用。（这样能够充分用好模型的魂和形）

模型分支中对应的业务详情定义清晰且准确，比如行为、动机。需要平时多积累模型。

3、搭建流程清单

用一个Excel表格，进一步细化到sop的内容框架、内容发布时间等具体的执行信息，这个清单是帮助进一步细化内容方向，填写好了其实完整的sop的清晰思路以及内容方向就确定了。

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红框部分就是可以对不同工作场景的自定义部分了，“场景拆解清单”是在上面所描述的框架下针对实际的工作场景做进一步的描述，“准备内容清单”是用什么样的内容让场景清单发生，“信息传递时间”决定了在周期内做什么事情。由此，就可以根据时间进行划分，去组装一个sop，组装完成再进行一项项地打勾检查，就完成了sop了。 

这个表格也方便你在做迭代的时候拥有全局的思考，而不会陷入对细节的纠结中，也不会面对庞大的sop束手无策，因为通过复盘得出的结论你知道该在哪里做修改，你只需要替换某个零件就好了。 

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4、让数据说话

数据是验证你的假设、决策是否达到预期目标的标尺，同时也是复盘迭代的依据。

在数据层面，某些决策可以数字化，有些不能，体现为定量和定性两种数据，定量不用说，定性是指那些偏用户动机、用户心理的信息。这两种都需要去分析。

针对定量和定性数据，在实际的分析中，会划分为两个层面：“数据”和“行为感知”。

在数据的层面上，一般会有有三个要素：问卷、数据漏斗、数据结构，这三者的目的分别是：

问卷：验证假设。比如你不清楚用户的偏好的时候，可以用问卷去调查。 

数据漏斗：记录用户的行为数据，本次运营的结果是什么样的。（如果有CRM，就不用手动记录了）

数据结构：追踪做了什么，使得产生了用户的行为（数据），这是结果的依据。（如果很熟练了，可以不用记这么详细） 

总结这四者的关系：

问卷验证对用户的假设，从而得到运营决策；数据漏斗记录决策执行的结果；数据结构记录决策执行的过程；行为感知随手记，提供迭代参考资料。 

5、复盘与迭代

无论是一个项目、还是一个产品都是通过复盘和迭代才会日臻完善。如果你有耐心看到这里，这个分享所阐述的方法也是经历了很多次磕磕绊绊的迭代。

复盘是将数据转化为结论的过程，而迭代是在复盘结论下，对原有的运营方案进行修改。这两者同样有方法可寻，但你可以学习某个复盘、迭代方法，然后勇敢地拿去针对自己的工作使用场景进行改造。

复盘不需要高大上，不需要锱铢必较，因为没有哪个方案是终极方案，别想通过一次复盘就实现完美的迭代。复盘的目的是帮助识别好的部分如何变得更好，不好的部分有的放矢地进行排序，挑选那些对结果影响最大的进行迭代就好。 

至此，你会发现这五个步骤贯穿了PDCA的闭环思维，每一个运营周期，都在做有序有计划的执行和迭代。

6、总结 

最后，为你呈现完整的架构： 

整个流程的操作顺序：

用思维导图，借助模型进行发散+收敛思考，理清运营流程的底层逻辑

将思维导图分支移到表格，即「运营流程清单」，进一步思考到sop内容大框及其时间顺序，方便模块化设计流程

分板块开发运营sop内容（大致顺序是：群公告——用户必走路径——要用户做的行为——要构建的动机）

这是一个可迁移的业务流程搭建方法，模块化的设计像搭积木一样，哪里需要改就改哪里，提升效率；同时也是一个能够复制给其他人使用的流程，从流程的底层逻辑到实际的执行内容，都完整呈现出来，提升效能。

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