藏地最美酒店「松赞」高口碑的秘密是什么？

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很多人说进藏旅游是「眼睛在天堂，身体在地狱」，这是因为藏区很多绝美的自然风光，都地处偏僻，交通住宿不方便。
但在藏区有一家深受旅客喜爱的酒店——「松赞」，它坐拥美景，也通过高品质的全程服务，让大家的进藏之旅，不再是风尘仆仆，而是享受一段不同的生活。松赞连续9年被全球最大的旅行网站评为「中国最好的25家小酒店品牌」，英国皇室的安德鲁王子也曾入住。

当我们看到这家极富当地特色的酒店时，不仅惊叹于它保留了最原始的藏式风情，更惊叹于他们早就深度使用最现代化的数字化方式，为旅客提供高品质的旅行体验。

在松赞，能够协调最多部门的人不是老板，而是面向旅客的一线「旅行顾问」。旅客只要把对于这趟旅程的要求告诉旅行顾问，松赞的旅行顾问都能安排得妥妥当当：比如公司部门组织团建，不想过于奔波；或者户外发烧友，想要徒步登顶雪山；或者摄影爱好者，想要多拍自然风光……

在松赞旅行顾问的安排下，旅客可以坐着路虎、奔驰、宝马进雪山，去到藏传佛教朝拜、体验唐卡绘画，整个行程每天都住在高端精品酒店，还能顺便买点藏族传统的手工艺品、小吃特产回家。

这是因为松赞不仅有酒店，还有车辆司机、在地体验、风物零售等业务。

但是协调这些业务，并不容易，大家在不同的地方，主导不同的业务。以前，在松赞总部的顾问，要给拉萨当地的酒店、随行管家、司机等，分别打电话，但还是经常找不到人。现在，松赞打造了一套数字化管理系统：除了酒店的订房、入住、退房、开单，还包括了旅行路线、用车、民俗体验、特产零售等所有服务的订单系统。旅客有任何需要，旅行顾问不是去各处打电话，而是帮旅客直接在系统里下好订单、备注旅客的喜好和需求。一张张订单，就能流转到对应的部门，所有员工都能及时知道。当然，有了系统，也不能确保每个员工都及时处理：一线员工常年在酒店里忙进忙出，要不就跟团在外面跑，很少有时间坐下来，手边也不会经常有电脑。于是，松赞正在陆续把这一套管理系统，实现移动化，接入到企业微信「工作台」，大家在手机上，就能查消息，看通知，联系人，及时落实旅客的需求。

旅客哪怕再细微的需求，都有靠谱的落实。比如说有的旅客跟顾问聊天时提到自己「习惯睡荞麦枕」，整个行程中不必再提，入住了几家不同的松赞酒店，房间里都会提前准备好一个荞麦枕。

很多人第一次进藏之前，都会担心能不能适应、会不会有高原反应？能不能带老人和孩子？酒店的吃住条件怎么样，会不会不习惯？怎么才能体验到最正宗的风土人情？松赞的服务，从订房之前就开始了。普通的酒店，订房后最多发条短信，提醒预订成功请及时入住。但是松赞知道旅客还有很多关心的问题。为了方便旅客，松赞启用了「微信客服」，旅客有任何问题想要了解，只要在微信里给松赞的客服发个消息，就能直接咨询。

订房后，旅客对房间有特殊的要求，有忌口的饮食，也可以直接发微信告诉客服，酒店会在旅客入住前提前安排好。

如果行程也交给松赞安排，客服就会把旅行顾问的企业微信推给旅客，让旅客获得一对一的、持续性的服务。如果拼团出行，松赞也会为同一个团的旅客，拉一个专属服务群，旅行顾问会把随行的管家、司机都拉到群里。每天的行程是什么、几点出发几点集合，管家都会在群里通知，旅客有什么问题群里说一声就能解决。

为了保护和弘扬藏文化，让旅客深度体验到当地人的生活美学和民俗，松赞坚持雇佣本地员工。

公司900多名员工，95%都来自于当地村庄，包含藏、汉、纳西、傈僳等十多个民族，其中也不乏高层管理人员。他们为员工提供高于当地平均水平的薪资和福利，包括五险一金、奖金、休假等。还通过数字化的系统，让每个员工更方便地查到自己这个月工资发了多少，假期还剩几天。

不过，传统的人事系统太过复杂，很多员工觉得麻烦，学不会怎么操作。怎么让所有人都容易上手？松赞希望自己的企业数字化系统就像微信一样，人人都会用。这正是微信团队出品的企业微信能够帮助到松赞的地方。

松赞把薪资查询小程序，也接入了企业微信「工作台」，员工只要在手机上点开企业微信，就能自助查工资、五险一金，简单易上手。员工有实在解决不了的问题，还可以通过企业微信通讯录咨询部门的HR。

现在，松赞也在把更多的员工服务，比如请假、培训等，逐步接入企业微信。

不仅是员工，松赞还与藏族传统手工艺人有很多合作，比如设计松赞酒店建筑的外观、内饰，还有在风物零售商城卖的铜器、佛像等手工艺品。这些手艺人住在村子的各个角落，松赞和他们的合作也是通过企业微信：松赞会用企业微信添加他们的微信，和他们共建酒店，向其购买手工艺品。松赞通过数字化做好了员工关怀和企业社会责任，还被《财富》杂志评为2021年中国「最具社会影响力」的20家创业公司之一。