下班前，你在微信上收到加油站站长发的“95号油”明天要涨价的消息，决定去加个油；排队时，想起了自己曾经转发过加油站的活动，领取了加油站的优惠券，于是你在线上问了问站长是不是可以使用，站长给你秒回了一个使用链接；你点开站长发送的活动链接，选好了自己的产品，完成了支付，比平时省了一百多块……以上这些，正是延长壳牌（四川）石油有限公司与微盛一起，借助企业微信和企微管家所实现的服务场景。延长壳牌（四川）石油有限公司，传承了壳牌和延长两家世界500强企业领先的服务标准，在川拥有260余座加油站，覆盖四川19个地级市，是四川百强企业之一，旨在成为西南地区领先的出行服务零售企业。

承接了百年品牌的创新基因，无论是从业务拓展，还是到服务升级，延长壳牌（四川）早早地就开始数字化布局。

   01 

  将加油站的服务窗口

开到企业微信上

延长壳牌（四川）于2017年就开始搭建会员体系，并积累了海量会员。但来加油、购物的顾客在通过小程序、app注册成为会员后，就再难更精准、更高频地与顾客连接了。一些根据顾客预留号码拨出的电话、发出的信息，刚送达到客户手机上，往往就被忽略或删除了。打开「延长壳牌四川零售与出行业务」的公众号推文，有时还能看到拜托客户“取消信息免打扰”的“卑微”请求。怎么在不打扰客户，不让顾客反感的情况下，主动的触达服务他们呢？无心插柳柳成荫，一次偶然的尝试，开拓了延长壳牌（四川）从0到1对于使用企微服务客户的破局尝试。成都市锦华路延长壳牌四川加油站内，在给顾客加完油后，店员将自己胸牌上的企业微信二维码展示出来。“扫码添加我的企业微信好友，您可以获得加油优惠和养车礼遇。”放眼望去，加油站便利店的门口与收银台也摆上了印有企微二维码的展架与立牌。"扫码抢红包"的标语吸引了大批顾客添加延长壳牌（四川）的企微好友。该店的日均新增企微好友超200人。在这家门店的成功实践下，延长壳牌（四川）开启了企业微信增长之路，企业微信开始被这里的店员用作与顾客间面对面沟通的窗口，并在微盛的帮助下，完成了200万车主的沉淀。比如，油价在有变动的时候，延长壳牌（四川）可以通过企业微信的1v1群发功能以及发企微朋友圈的方式，将各类油品的价格信息发送到了上百万顾客的微信中。顾客只需打开微信，便能在私信和朋友圈收到提醒，计划好自己的加油时间。

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鉴于这种能够快速连接客户微信的能力，在新增的壳牌充电部分，企业微信也被延长壳牌（四川）用于场站助手这一角色。

不同于加油站，刚兴起的电车充电业务，需要场站助手来帮助车主解决许多充电问题。延长壳牌（四川）将助手的企业微信二维码贴在充电桩以及场地各处，车主有什么问题就能扫码咨询。实现了部分地区，只需几个场站助手即可满足车主充电咨询服务。

02

平时刷手机下单

加油时站长送货到车

从一家小加油站拓展至延长壳牌（四川）的全部门店，更多的企微服务场景被店员开发与落实，加油站的固定场景和时段带来的限制也随之被打破。即使不来加油，站长也可以通过单聊、群聊、朋友圈等方式，出现在顾客的微信上。在去年的中秋节，壳牌优选推出了“大闸蟹尊享套餐”。往常，这类节气商品只能借助站内店员来宣传，不来加油站的顾客是无法进行推荐的。如今，店员动动手指，就能通过企微管家的「群发」功能，将大闸蟹套餐的信息一键群发给自己的顾客，借助微盛的「线上商城」功能，购买链接也可以一并送达。想品尝大闸蟹的顾客，可以在线上下单，下次去加油的时候再顺路取货。特别像是大闸蟹套餐这种单价较高的商品，在通过向站长的企业微信进行细节咨询后，其转化情况及订单总额都较往年发生了明显的增长。大闸蟹等节气礼包的热卖，让加油卡、润滑油等油制品的售卖方式也被赋予了更多可能。但经过实践，延长壳牌（四川）发现，照搬大闸蟹的卖法并不适合：95号油的用户并不会在乎98号油的优惠活动，降价优惠活动也不是每个加油站点都会有。为了不让推送的信息变成打扰，延长壳牌（四川）的中台运营团队决定将运营、推送方式都向精细化发展。“把有用的信息，发给需要的人。”延长壳牌（四川）通过企业微信开始为客户丰富标签：为加过油的客户打上油类型号、车子品牌等标签，为便利店消费过的客户打上线下消费标签。通过微盛的「区域活码」功能，延长壳牌（四川）还能自动识别扫码顾客所在加油站，为顾客添加“加油站属地“标签。在完善企微标签体系的过程中，延长壳牌（四川）先后将BI、DMP等会员系统和企业微信进行端口对接，将会员标签、顾客消费情况等导入企业微信中。经过不断的完善，加油类型、频率，以及购物偏好等标签，逐渐帮助延长壳牌（四川）在企业微信中清晰的还原出一个个用户形象。

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根据标签体系，站长只需选取对应的标签，只为有需求的客户推送相应的优惠信息。在延长壳牌（四川）看来，企业微信中的每个顾客都是有情感、有需求的消费者，不是冰冷的数据资产。

面对着这些热情的顾客，延长壳牌（四川）也坚持着以人为本的服务，将加油站线下的服务标准映射到线上，让每一位加油站员工能够通过企业微信，继续在线上延续优质的服务，为顾客提供高品质的燃油与良好的加油、购物体验。

03

连接更多品牌与加盟商“双向奔赴”的价值创造

不同机构与企业合作的时候，企业微信带来的连接与协同能力，成为延长壳牌（四川）提升异业合作效率与安全性的关键。比如，在与某品牌组建直播项目的时候，以往都是在微信端沟通，进群人员、沟通内容都无法保障安全性，沟通的文件还经常失效。现在，延长壳牌（四川）的相关负责人会统一把项目所需人员的企业微信拉入项目群中。直播涉及到的流程sop都会使用企微在线文档留存，与品牌方的沟通会通过企微会议进行。整体的合作流程，从双方负责人的问好，到最后的数据复盘，每个环节的文件与沟通细节都会在企业微信中通过「会话存档」进行留存。保障了合作安全性的同时，也方便延长壳牌（四川）就之后的异业合作流程与方案进行不断的迭代升级。

经过不断的发展、合作，如今的延长壳牌（四川），已然从传统的加油零售角色，转化为综合能源的角色，拓展了壳牌优选、壳牌充电、洗车，甚至是壳牌咖啡等业务。

如果说，壳牌高品质燃油是让汽车顺畅行驶的驱动力，那么，人性化、有温度的服务就是良好驾驶体验的保障。

从更快速的服务响应、更极致的服务效率，到更可靠的连接能力，都是企业微信帮助延长壳牌（四川）提供给数百万车主、乃至合作伙伴的切实价值。随着企业微信能力的不断开发迭代，可预见的是，未来延长壳牌（四川）石油有限公司将与微盛一起，基于企业微信创造出更多服务车主出行生活的全新场景。

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