宠物给很多人都带来了陪伴和治愈。2021年,中国养宠人数达到6800多万,猫狗数量有上千万只,整个宠物市场规模接近2500亿。

宠物行业的核心竞争力不是「压低价格」,而是「赢得信任」——大部分宠物主人都很关心宠物的健康状况,极度优质的服务是赢得信任的关键。

“新瑞鹏集团”就是这样一家以服务优质著称的宠物医疗和相关服务的企业,在全国100多个城市,拥有上千家宠物医院,服务了近千万宠物。

作为国内顶尖的宠物医疗品牌,新瑞鹏是怎么赢得宠物主人充分信任的呢?

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养宠物,需要操心的事情自然也多:宠物出生了,什么时候该打疫苗、什么时候要做绝育、生病了要看医生。

过去,宠物主人要问其他养宠物的朋友,或者上网查资料,按时带宠物去医院。这对于没有经验、平时工作又忙的宠物主来说,是个不小的挑战。新瑞鹏为宠物主人考虑得很周到,他们给来过新瑞鹏的每只宠物,都建立了一份电子健康档案。以前,这个系统在电脑上,但为了方便员工在手机上也能随时回复客户,在微信沟通的时候能直接刷新宠物的近况,新瑞鹏将档案和诊疗系统,都接入了企业微信,员工在手机上也能方便操作,宠物主人在微信里就能咨询问题、预约去医院。每只宠物的疫苗、驱虫、绝育等安排,都能通过企业微信记录下来,到了关键时间节点,系统会自动提醒员工,提前为宠物主送上关怀和服务。

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这样一来,既省去了宠物主的麻烦,宠物健康的大小事,都有专业人员跟进和提醒;也让医院能在合适的时间,提供客户真正需要的、不打扰的服务。

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想用服务赢取宠物主人的信任,一线员工的专业素养非常重要。

新瑞鹏有很多为客户提供日常服务的「爱宠管家」。他们平日里和宠物主是微信好友,负责关怀宠物的健康状况,答疑解惑。虽然「爱宠管家」都是对宠物充满爱心的客服,但是很多还是宠物行业的新手,“猫咪排泄中好像有血,怎么办?”、“小狗绝育后食欲不好,怎么办?”遇上这样紧急的问题,经常没办法直接回答,要去问医生、让顾客等待。有时医生正在为其他宠物看病,没办法及时解答,宠物主人着急,爱宠管家心里也着急。怎么才能让新手爱宠管家快速掌握宠物医学的基础知识呢?新瑞鹏建立了一个专业知识库,收录了平日里咨询量最大的养宠问题和专业解答,接到企业微信侧边栏,按图文、视频、链接等内容分类,当客户问到相关问题时,「爱宠管家」可以直接在知识库里搜索到专业医生的权威答案,一键发给客户。这样一来,只有在遇到疑难问题的时候,才需要求助专科医生。医生也减轻了工作量,能够专心照顾更需要他们的宠物患者。

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另外,新瑞鹏也很注重对员工专业能力的长期培养,会让最有经验的专家对不同岗位、不同等级的员工进行培训。

以前的培训需要专家在各地出差巡讲,全国培训下来要几个月时间,也耽误专家日常的接诊。现在,新瑞鹏用企业微信直播+微盘,构建了一个最简单好用的培训系统。专家安排好时间,开一场培训,可以有来自全国各地、几百上千名的员工同时在线学习。

直播结束后,这些内部培训的视频、课件等资料,就会被共享到一个微盘里,后面加入企业的新员工也能打开学习,跟上节奏。

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新瑞鹏在培训新手时,考虑的是怎么让有用的知识就在员工手边,能用最方便的方式学习,让每一个新手「爱宠管家」都能快速进阶成为宠物专家。

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上海疫情封控期间,线下的门店无法营业,很多宠物主人家里的猫砂、猫粮等刚需用品储备已经不多了。宠物主们很着急,四处联系可以在隔离期间送货的宠物用品商家。

新瑞鹏在上海当地的社群里,也充满了类似的需求,总部看到后马上想到,上海的仓库还有物资,可以收集需求后集中安排配送。但此时上海的同事们都隔离在家,只有少数可以出门,新瑞鹏总部怎么才能尽可能快速地安排好这一批特殊的配送呢?供应的当务之急是收集各社区的物资需求。一开始,新瑞鹏是用群接龙收集各社区的需求。但是很快他们发现,开团的数量远远超出了预期。后来,他们使用了企业微信的在线收集表。宠物主在微信群里填写自己需要什么、需要几份,就能自动生成样式统一的在线表格,方便后续整合数据,也方便转给供应链同事、社区团长等。新瑞鹏建了专门的项目群,通过一次次快速的在线会议,做好安排,用在线文档记录好需求,把调货、配送和发放等关键步骤都@负责人,执行进度也一目了然。及时的供货,为很多宠物主解决了疫情期间的燃眉之急。

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像新瑞鹏这样,以专业贴心的服务为核心竞争力的行业还有很多,采用数字化工具带来的对外服务、对内协作效率的提升,终将带来企业整体服务水平的质变。

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