宠物赛道的独角兽是如何养成的？

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宠物给很多人都带来了陪伴和治愈。2021年，中国养宠人数达到6800多万，猫狗数量有上千万只，整个宠物市场规模接近2500亿。

宠物行业的核心竞争力不是「压低价格」，而是「赢得信任」——大部分宠物主人都很关心宠物的健康状况，极度优质的服务是赢得信任的关键。

“新瑞鹏集团”就是这样一家以服务优质著称的宠物医疗和相关服务的企业，在全国100多个城市，拥有上千家宠物医院，服务了近千万宠物。

作为国内顶尖的宠物医疗品牌，新瑞鹏是怎么赢得宠物主人充分信任的呢？

养宠物，需要操心的事情自然也多：宠物出生了，什么时候该打疫苗、什么时候要做绝育、生病了要看医生。

过去，宠物主人要问其他养宠物的朋友，或者上网查资料，按时带宠物去医院。这对于没有经验、平时工作又忙的宠物主来说，是个不小的挑战。新瑞鹏为宠物主人考虑得很周到，他们给来过新瑞鹏的每只宠物，都建立了一份电子健康档案。以前，这个系统在电脑上，但为了方便员工在手机上也能随时回复客户，在微信沟通的时候能直接刷新宠物的近况，新瑞鹏将档案和诊疗系统，都接入了企业微信，员工在手机上也能方便操作，宠物主人在微信里就能咨询问题、预约去医院。每只宠物的疫苗、驱虫、绝育等安排，都能通过企业微信记录下来，到了关键时间节点，系统会自动提醒员工，提前为宠物主送上关怀和服务。

这样一来，既省去了宠物主的麻烦，宠物健康的大小事，都有专业人员跟进和提醒；也让医院能在合适的时间，提供客户真正需要的、不打扰的服务。

想用服务赢取宠物主人的信任，一线员工的专业素养非常重要。

新瑞鹏有很多为客户提供日常服务的「爱宠管家」。他们平日里和宠物主是微信好友，负责关怀宠物的健康状况，答疑解惑。虽然「爱宠管家」都是对宠物充满爱心的客服，但是很多还是宠物行业的新手，“猫咪排泄中好像有血，怎么办？”、“小狗绝育后食欲不好，怎么办？”遇上这样紧急的问题，经常没办法直接回答，要去问医生、让顾客等待。有时医生正在为其他宠物看病，没办法及时解答，宠物主人着急，爱宠管家心里也着急。怎么才能让新手爱宠管家快速掌握宠物医学的基础知识呢？新瑞鹏建立了一个专业知识库，收录了平日里咨询量最大的养宠问题和专业解答，并接到企业微信侧边栏，按图文、视频、链接等内容分类，当客户问到相关问题时，「爱宠管家」可以直接在知识库里搜索到专业医生的权威答案，一键发给客户。这样一来，只有在遇到疑难问题的时候，才需要求助专科医生。医生也减轻了工作量，能够专心照顾更需要他们的宠物患者。

另外，新瑞鹏也很注重对员工专业能力的长期培养，会让最有经验的专家对不同岗位、不同等级的员工进行培训。

以前的培训需要专家在各地出差巡讲，全国培训下来要几个月时间，也耽误专家日常的接诊。现在，新瑞鹏用企业微信直播+微盘，构建了一个最简单好用的培训系统。专家安排好时间，开一场培训，可以有来自全国各地、几百上千名的员工同时在线学习。

直播结束后，这些内部培训的视频、课件等资料，就会被共享到一个微盘里，后面加入企业的新员工也能打开学习，跟上节奏。

新瑞鹏在培训新手时，考虑的是怎么让有用的知识就在员工手边，能用最方便的方式学习，让每一个新手「爱宠管家」都能快速进阶成为宠物专家。

上海疫情封控期间，线下的门店无法营业，很多宠物主人家里的猫砂、猫粮等刚需用品储备已经不多了。宠物主们很着急，四处联系可以在隔离期间送货的宠物用品商家。

新瑞鹏在上海当地的社群里，也充满了类似的需求，总部看到后马上想到，上海的仓库还有物资，可以收集需求后集中安排配送。但此时上海的同事们都隔离在家，只有少数可以出门，新瑞鹏总部怎么才能尽可能快速地安排好这一批特殊的配送呢？供应的当务之急是收集各社区的物资需求。一开始，新瑞鹏是用群接龙收集各社区的需求。但是很快他们发现，开团的数量远远超出了预期。后来，他们使用了企业微信的在线收集表。宠物主在微信群里填写自己需要什么、需要几份，就能自动生成样式统一的在线表格，方便后续整合数据，也方便转给供应链同事、社区团长等。新瑞鹏建了专门的项目群，通过一次次快速的在线会议，做好安排，用在线文档记录好需求，把调货、配送和发放等关键步骤都@负责人，执行进度也一目了然。及时的供货，为很多宠物主解决了疫情期间的燃眉之急。