宠物赛道的独角兽是如何养成的？

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宠物给很多人都带来了陪伴和治愈。2021年，中国养宠人数达到6800多万，猫狗数量有上千万只，整个宠物市场规模接近2500亿。宠物行业的核心竞争力不是「压低价格」，而是「赢得信任」——大部分宠物主人都很关心宠物的健康状况，极度优质的服务是赢得信任的关键。“新瑞鹏集团”就是这样一家以服务优质著称的宠物医疗和相关服务的企业，在全国100多个城市，拥有上千家宠物医院，服务了近千万宠物。作为国内顶尖的宠物医疗品牌，新瑞鹏是怎么赢得宠物主人充分信任的呢？<img alt="image.png" src="/uploads/20230522/86d6c0a08e6a2ffbf6a158f0a1ef0791.png" width="901" height="300"> 养宠物，需要操心的事情自然也多：宠物出生了，什么时候该打疫苗、什么时候要做绝育、生病了要看医生。 过去，宠物主人要问其他养宠物的朋友，或者上网查资料，按时带宠物去医院。这对于没有经验、平时工作又忙的宠物主来说，是个不小的挑战。新瑞鹏为宠物主人考虑得很周到，他们给来过新瑞鹏的每只宠物，都建立了一份电子健康档案。以前，这个系统在电脑上，但为了方便员工在手机上也能随时回复客户，在微信沟通的时候能直接刷新宠物的近况，新瑞鹏将档案和诊疗系统，都接入了企业微信，员工在手机上也能方便操作，宠物主人在微信里就能咨询问题、预约去医院。每只宠物的疫苗、驱虫、绝育等安排，都能通过企业微信记录下来，到了关键时间节点，系统会自动提醒员工，提前为宠物主送上关怀和服务。<img alt="image.png" src="/uploads/20230522/01c4872137e2b5861a6780a0570a7bbd.png" width="960" height="1590"> 这样一来，既省去了宠物主的麻烦，宠物健康的大小事，都有专业人员跟进和提醒；也让医院能在合适的时间，提供客户真正需要的、不打扰的服务。<img alt="image.png" src="/uploads/20230522/99f3e7edbf1b67a37240ca3d55d6b9d9.png" width="901" height="300">想用服务赢取宠物主人的信任，一线员工的专业素养非常重要。新瑞鹏有很多为客户提供日常服务的「爱宠管家」。他们平日里和宠物主是微信好友，负责关怀宠物的健康状况，答疑解惑。虽然「爱宠管家」都是对宠物充满爱心的客服，但是很多还是宠物行业的新手，“猫咪排泄中好像有血，怎么办？”、“小狗绝育后食欲不好，怎么办？”遇上这样紧急的问题，经常没办法直接回答，要去问医生、让顾客等待。有时医生正在为其他宠物看病，没办法及时解答，宠物主人着急，爱宠管家心里也着急。怎么才能让新手爱宠管家快速掌握宠物医学的基础知识呢？新瑞鹏建立了一个专业知识库，收录了平日里咨询量最大的养宠问题和专业解答，并接到企业微信侧边栏，按图文、视频、链接等内容分类，当客户问到相关问题时，「爱宠管家」可以直接在知识库里搜索到专业医生的权威答案，一键发给客户。这样一来，只有在遇到疑难问题的时候，才需要求助专科医生。医生也减轻了工作量，能够专心照顾更需要他们的宠物患者。<img alt="image.png" src="/uploads/20230522/4b859e3f5f8840cfa3824cdabb08dd5d.png" width="960" height="1215"> 另外，新瑞鹏也很注重对员工专业能力的长期培养，会让最有经验的专家对不同岗位、不同等级的员工进行培训。 以前的培训需要专家在各地出差巡讲，全国培训下来要几个月时间，也耽误专家日常的接诊。现在，新瑞鹏用企业微信直播+微盘，构建了一个最简单好用的培训系统。专家安排好时间，开一场培训，可以有来自全国各地、几百上千名的员工同时在线学习。直播结束后，这些内部培训的视频、课件等资料，就会被共享到一个微盘里，后面加入企业的新员工也能打开学习，跟上节奏。<img alt="image.png" src="/uploads/20230522/35e559bb6acd9ee90ed13f9293bbe7ba.png" width="960" height="780">新瑞鹏在培训新手时，考虑的是怎么让有用的知识就在员工手边，能用最方便的方式学习，让每一个新手「爱宠管家」都能快速进阶成为宠物专家。<img src="data:image/svg+xml,%3C%3Fxml version='1.0' encoding='UTF-8'%3F%3E%3Csvg width='1px' height='1px' viewBox='0 0 1 1' version='1.1' xmlns='http://www.w3.org/2000/svg' xmlns:xlink='http://www.w3.org/1999/xlink'%3E%3Ctitle%3E%3C/title%3E%3Cg stroke='none' stroke-width='1' fill='none' fill-rule='evenodd' fill-opacity='0'%3E%3Cg transform='translate(-249.000000, -126.000000)' fill='%23FFFFFF'%3E%3Crect x='249' y='126' width='1' height='1'%3E%3C/rect%3E%3C/g%3E%3C/g%3E%3C/svg%3E" alt="图片"><img alt="image.png" src="/uploads/20230522/873aaf91fc6b45c5934642bf5ff3d5bf.png" width="901" height="300">上海疫情封控期间，线下的门店无法营业，很多宠物主人家里的猫砂、猫粮等刚需用品储备已经不多了。宠物主们很着急，四处联系可以在隔离期间送货的宠物用品商家。 新瑞鹏在上海当地的社群里，也充满了类似的需求，总部看到后马上想到，上海的仓库还有物资，可以收集需求后集中安排配送。但此时上海的同事们都隔离在家，只有少数可以出门，新瑞鹏总部怎么才能尽可能快速地安排好这一批特殊的配送呢？供应的当务之急是收集各社区的物资需求。一开始，新瑞鹏是用群接龙收集各社区的需求。但是很快他们发现，开团的数量远远超出了预期。后来，他们使用了企业微信的在线收集表。宠物主在微信群里填写自己需要什么、需要几份，就能自动生成样式统一的在线表格，方便后续整合数据，也方便转给供应链同事、社区团长等。新瑞鹏建了专门的项目群，通过一次次快速的在线会议，做好安排，用在线文档记录好需求，把调货、配送和发放等关键步骤都@负责人，执行进度也一目了然。及时的供货，为很多宠物主解决了疫情期间的燃眉之急。<img alt="image.png" src="/uploads/20230522/25f40e9ee6aa54c4459695ab314574fe.png" width="960" height="1257">像新瑞鹏这样，以专业贴心的服务为核心竞争力的行业还有很多，采用数字化工具带来的对外服务、对内协作效率的提升，终将带来企业整体服务水平的质变。文章仅供分享，福利来了，添加下方二维码即可获得【10大行业解决方案】<img src="https://www.wshoto.com/attachment/images/0/2023/05/lI5kifUo84fA8IHe8FHoZKKyKEyzF5.png">

本文分类：企业微信运营
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发布日期：2023-05-22 13:53:23
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