都说门店不好管，看看李宁怎么做

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尽管疫情催化电商进一步增长，但是零售渠道线下实体店的体验感和品质服务依然不可替代。

俗话说，开店容易守店难。就拿我们身边的奶茶店、水果店、花店来说，许多加盟连锁店虽然店开到了各个社区，但门店形象、消费体验参差不齐，品牌很难做起来。

作为零售行业的领先品牌，李宁庞大的经销体系遍布全国，级别不一，管理难度很大。然而，李宁的门店却做到了一致的高颜值形象、高品质服务，这背后，是李宁调动起各级经销商，让几千家门店与总部步调一致、整齐划一。

李宁认为：总部对门店的管理，一方面是对「门店形象」的管理，另一方面是对「人」的管理，下面就从这两个方面，讲讲李宁的故事：

◎总部的通知，如何快速下发到门店？

过去，因为层级多，总部和门店的信息传递总是有延误、有误差。现在，李宁能把信息精确地、快速地传达到全国所有门店了。如何做到呢？李宁用企业微信的「上下游」功能：这个功能可以把有关联的外部公司，加入到一个整体的通讯录里，不同公司也能像同一家公司一样，有共同的通讯录、可以直接找人、发消息。

通过上下游功能，李宁逐步把外部经销商门店加到总部的企业微信中，大大提升了沟通效率。促销方案、重要的信息，都可以便捷地发给经销商和一线员工。管理人员在后台能看到消息的已读与未读，对于超时未读的员工，再单独联系，确保每个人应知应会。

◎经销商都加到通讯录中，安全吗？

安全，因为权限可设置。在企业微信的上下游中，经销商之间，相互看不到对方，保证了信息安全。当同行还在层层传递信息的时候，李宁的一线员工已经看完指引，开始行动了。

◎不是单向奔赴，如何有效双向沟通？

总部信息「下得来」，只成功了一半，还得让一线的声音「上得去」。

门店工作人员工作中遇到的各种问题，无论大小，都可以在工作台「问题反馈」应用中反馈，自动关联协作人员并发送提醒，处理进度一目了然。以往需要两三天处理的问题，现在24小时内就能妥善解决。

不仅是服务经销商，「问题反馈」还能让内部员工做到件件有着落，事事有回应。

◎分散在全国各地的门店，总部怎么才能快速巡检？

以往，为了确保一线执行到位了，总部要调派大量员工奔赴全国各地的门店巡检，几千个门店，不仅差旅成本高，而且效率很低，可能门店还没整改完，活动就结束了。

李宁的做法很值得借鉴。遇到大活动时，总部在企业微信中下发「巡店任务」，接到任务的人员到店检查，用手机拍照就能直接上传检查结果，信息实时反馈，让总部的指示快速在每个门店落地。

◎要有高水平的服务，首先要让导购领悟培训材料

总部和经销商给导购的培训不少，培训资料摞起来比人都高，导购没有时间学，也很难全部记住。有没有又快又好的办法呢？

李宁总部把大任务分解成小目标，通过企业微信，每天向导购推送当天的「导购任务」，前几天是门店基础工作，比如清洁卫生；后几天专攻活动中重点工作，比如春节促销物料布置。通过每个深入细节的行动，导购清楚地知道自己要做什么、做成什么样，从而，为顾客提供有品质的品牌服务。

◎高水平的服务，要能真正打动顾客的心

从去年开始，李宁开始通过企业微信推广导购1对1服务，为顾客分享时尚穿搭，成为顾客的专属顾问。在一次次的沟通中，摸清顾客的喜好。新品上市时，把顾客喜欢的款式拍照和活动优惠一起发过去，吸引顾客到店试穿。有些已建立信任的顾客，不到店也能成交。零售运营负责人表示，“过去我们想象不到的事情，用企业微信实现了。”

这背后是总部与门店的优势互补。

在门店，李宁的导购会引导顾客加入「李宁CLUB」，成为李宁会员，由总部统一提供标准化的会员服务，比如各类促销信息、积分活动、线下赛事报名等，个性化服务则交由导购负责，更灵活、更贴心。

◎一线导购怎么看？

管理经销商的工具很多，但只有让一线员工都顺畅用起来，真正「有用」，才能不迫于行政命令，消极应对。

企业微信和微信一致的使用体验，无门槛、易上手，导购的接受程度高。

不仅如此，导购最怕信息狂轰滥炸。用企业微信群发消息时，根据各岗位有针对性地推送，比如需要店长关注的内容，就不会推给导购。

导购用企业微信，添加了顾客的微信，为顾客贴心服务，收到顾客的表扬，导购也很有成就感。

除了正式员工，门店有时还会请一些临时促销员，也需要管理起来。企业微信与微信互通，临时促销员在微信上，就能与其他员工沟通协作，非常便利。

作为一家有着30多年积淀的专业体育用品品牌，李宁品牌却能保持年轻，和消费者在一起，成为专业体育、中国文化、运动潮流有机融合的代表。

在传奇背后，是积极转型，用数字化重塑竞争力，管理逻辑从「管理店」转变为「服务人」，从关注销售目标到关注人的需求。疫情期间，防疫的各种消息时时牵动人心，今天防控政策是什么、能不能正常营业、在哪里做核酸，等等。总部第一时间发消息给员工，还会专门弹出一条提醒——“有紧急的公告未读，前去查看！”让所有员工第一时间知道怎么办，缓解焦虑，安心工作。“我们坚持的一个想法是，能通过系统解决的事情就不让人去做”，让每位员工专注于有意义、能为企业创造价值的工作。