物业百强：用数字化为服务提效，让业主更满意

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<img alt="Image" src="/uploads/20260128/1f5dec0cd440fa11c4fd3eb0777b4e0e.png" width="567" height="300">物业服务要想做到极致，少不了数字化。地产行业的优等生「万科集团」，一直以来都通过企业微信，在物业服务“万物云”、长租公寓“泊寓”等业务中服务客户。今年6月6日，万科与腾讯宣布签约，企业微信将作为万科集团13万员工的协同办公平台，连接内部业务和外部业主。这是一个行业新篇章的开始。<img alt="image.png" src="/uploads/20230710/6e38df8858f5399d87a2ebbbfe38561d.png" width="960" height="594"> 其实，除了万科物业，还有碧桂园服务、保利物业、华润万象生活等「中国物业前十强」，都在用企业微信服务客户，物业百强中的90%，都使用企业微信。在物业这个服务周期长、繁琐事务多的行业，物业百强企业却能够通过企业微信提升服务质量、客户满意度、物业费收缴率，还提高了内部管理协作效率，形成行业增收提效的范本。这些物业龙头都是怎么做的？这份答卷，值得参考。 <img alt="image.png" src="/uploads/20230710/7a5cd34d4ea962fe14766dfdda711a0b.png" width="900" height="312"> 小区物业有很多重要的通知，需要及时传达给业主。像是什么时候会停水停电、电梯维保，一定要提前通知到每家每户，万一通知不到位，就容易给业主造成麻烦，招来业主的投诉。以前，这些通知一般会张贴到小区单元楼底的「公告栏」，但是大家路过的时候，其实很少会仔细看；要么物业中心会挨个给业主「发短信」，但经常有人没登记电话、换了号码、没看到短信，总之很难通知到位。现在，万科物业、保利物业等不少领先的物业公司，开始用企业微信添加业主、住客的微信，拉「业主服务群」。小区有最新通知，比如“楼道消杀、绿化喷药，请勿靠近”，可以在业主群@所有人，让大家收到红点提醒，点进群就能看到。更加紧急和重要的通知，像是“几点停水，请提前蓄水准备”，管家还会一对一群发给每家每户，业主在微信上就能马上收到消息，通知又及时又到位。<img alt="image.png" src="/uploads/20230710/20e761461a72b701171190ccc0d38318.png" width="960" height="1140">此外，通过企业微信来公示服务信息也更方便了。物业公司可以在业主群、朋友圈里，分享每天的工作报告。比如，小区专项整改了电单车乱停乱放、违规充电的现象，每个季度的物业费花在了哪里，给大家的生活带来哪些切实提升等等。图文并茂，就很直观。<img alt="image.png" src="/uploads/20230710/280d5b3f20492f6a7121adf24e0eb036.png" width="960" height="1263">以前物业公司做了很多不起眼但是有价值的事情，业主可能压根就不知道。现在通过企业微信传达之后，服务信息更透明，业主也会更满意、更信任。 <img alt="image.png" src="/uploads/20230710/7973b28926baec92f1694faac6e1b8cd.png" width="900" height="312">小区里的一些突发情况，是物业客诉的高发区。比如说家在20多楼电梯坏了、家里水管爆了、车位车道被占了……物业处理得稍微慢了一点点，业主就会焦急不满和投诉。因此，对于物业而言，对住户紧急问题的「及时响应」至关重要。保利物业告诉我们，以前业主想报事报修，要么得跑到物业中心，要么得打物业热线，但是电话经常占线，业主等得着急上火。好不容易电话打通了，问题讲完，业主总感觉物业处理起来还是慢了，因为事情跟进到哪一步了，业主是不知道的。但是现在，业主有问题直接在微信群里告诉管家，事情总能很快解决。保利物业、上海景瑞物业等先进的物业公司，都有自己的“秘密武器”——他们将「工单系统」和企业微信打通。管家在业主群里看到有人说“电梯坏了”、“水管爆了”等等，在企业微信上就能「一键生成工单」，系统会「自动派单」给维修工、保洁员去处理，实时跟进处理进度：是哪个同事几点开始处理，检查后是什么问题，预计几点能解决。管家也能在群里及时主动地告诉业主，做到了服务过程透明化。甚至，碧桂园服务还在尝试将企业微信和AI能力结合，经过技术开发，实现自动工单生成，管家不用手动编辑，甚至可以「一字不改」，一键确认即可派发工单，提升了服务效率。<img alt="image.png" src="/uploads/20230710/c1d2633cc34a33c6a961f9d8a719fea5.png" width="960" height="1974">通过企业微信，头部物业公司可以做到：业主报事报修半小时内处理，复杂的事情也能“当日事，当日闭单”；而遇到投诉和纠纷，3-5天内也必定回复。工单闭单率高过80%。 <img alt="image.png" src="/uploads/20230710/d7c313da3b90e428257baa683f0eec78.png" width="900" height="312">除了做到通知及时、响应及时，要从根本上提升业主满意度，还是要关注好业主生活的方方面面，把每一个服务细节都做好。可是，物业服务事项又多又杂，不仅有常规的保安保洁、报事报修，还有绿化的修剪、纸巾等耗材的更换、公共设施的检修等等。而一线的物业管家、保安保洁，经常忙着这边忘了那边，忙起来时，不知道该怎么规划一天的工作才能做周到，经常到下班时间还有好多事情没忙完。怎么确保所有员工，都能处理好繁杂的工作，不错不漏，从而提升服务质量呢？景瑞物业给出的答案是：总部要帮一线员工拆解服务步骤，制定评价标准。过去两年，他们把全国所有楼盘、各个岗位、5000名一线员工的工作拆解成了80万条任务，每个员工160条任务，又打通了系统和企业微信，把「任务清单」推送到每个员工的手机上。什么是任务清单？简单来说，每天早上，物业管家打开企业微信，就能看到总部帮他安排好了今天自己要做什么。不仅是管家，保洁、保安也是如此，比如保洁会看到，几点要打扫卫生、清倒垃圾、消杀等等，连先后顺序都给排好了。员工每完成一项，就用手机拍照上传打卡一项，不仅工作完成后有留痕，也让时间安排更有条理、效率更高。<img alt="image.png" src="/uploads/20230710/1689be395d05836cff18fecbddf239f9.png" width="960" height="1776">而对于总部来说，以前很难知道一线任务的完成情况，要统计客诉率有没有降低，才能知道服务质量是否提升。现在，物业可以直接统计每个员工、每个小区的任务完成率，还能查看上传的现场照片，让服务过程更透明，也让服务质量可监督。以景瑞物业为例，总部通过企业微信，让一线员工任务完成率上升了近10个百分点，提升到90%以上，客诉率也大幅度下降。 <img alt="image.png" src="/uploads/20230710/221d502e6a40cd90f222e4fb3a93f4f8.png" width="900" height="312">服务质量和业主满意度提升，也带来了营收的提升，其中最重要的，就是物业营收的主要来源「物业费」的收缴率大幅提升了。如何做到的呢？以前，业主缴个费，还要专门跑到物业中心，很麻烦，迟缴漏缴的情况时有发生。物业管家则需要一个个给业主发短信、加微信，发消息提醒，一个个检查谁缴费了谁没有，有时还要带着POS机上门收缴。有些业主习惯用微信直接给管家的「个人微信」转账，容易发生逃单漏单的情况，有些物业开发了自己的收费网页，但是管家用私人微信发给业主，业主也无法确定这个网站是否正规。现在，物业公司让管家通过企业微信加业主，还在企业微信的「工作台」接入了缴费小程序，管家直接在手机上生成物业费账单，一键发到每家每户，业主在微信点开就能直接缴费，并且费用直接入账物业公司，十分放心。后续管家还能查看谁缴费了、谁没有，还可以对没缴费的业主再次一键提醒。这样一来，业主缴费更方便，物业费收缴率也提高了。<img alt="image.png" src="/uploads/20230710/24a3420aa817fa4902f2d7295fe51af1.png" width="960" height="960">还有一些百强物业公司，在使用企业微信的「对外收款」功能，业主就算直接向物业管家微信转账，收到的钱款也都会直接进入公司账户，每笔流水都可查，不用担心有逃单漏单，查账对账也更方便了。每个小区不用再单独聘请财务专员对账，还省下了人力成本。 <h5></h5><img alt="image.png" src="/uploads/20230710/88b6c6cc4b6e1e0c9aca49ec9e2a7de8.png" width="900" height="303">说到节省成本，景瑞恒禧科技总经理陈阳华告诉我们：“还有个意外之喜，我们景瑞物业一开始也没想到，数字化竟然帮我们大大节约了开支，而且算下来还不是小数目。举个很简单的例子，用了企业微信，一下子就帮我们省下了以前必须给每个小区配备的「公用」手机和电话卡。”过去，为了避免有人冒充物业管家，骚扰诈骗业主，也因为物业人员流动性大，避免管家离职带走业主的联系方式，物业公司会给每个小区配备1-2部公用手机，让管家通过公用的手机和公用的微信同业主沟通。而使用企业微信后，每个管家的真名后面都带着公司名称，身份明确；管家离职时，可以一键交接客户，再也不需要公用手机了。以前，一部公用手机1000块，一张电话卡一年的套餐也要200块，每个楼盘配备两部手机就是2400块。一家在全国有500个楼盘的中型物业公司，一年下来能节省上百万费用。又比如小区每次给业主发送停水、缴费等提醒通知，以前需要管家每家每户「发短信」，每条短信一毛钱，一个3000户的小区，每通知一轮300元，500个楼盘的物业就是15万的短信费。但是现在通过企业微信，就能反复多次地通知业主。<img alt="image.png" src="/uploads/20230710/f119c5d21932ebe9817459227faf2dd9.png" width="640" height="468">在降本增效的基础上，一些物业公司还发现了新的收入增长空间——增值服务。业主遇到很多问题，都会主动找管家咨询：比如有没有电工能上门维修电器，有没有靠谱的家政阿姨推荐，有没有阳台封窗服务等等。过去管家只能推荐外面的服务，很难把控质量，出了问题还要承担责任。现在，很多物业公司拓展了上门家政、家装等业务，管家了解到业主家里有宝宝、老人需要照顾，或者有水电、美化装修等，就可以给业主推荐专业的服务，还能在群里、朋友圈里组织社区拼团，给业主更为优惠的价格。「中国物业服务力百强」的90%，都选择了企业微信，这是因为企业微信「人即服务」理念契合了物业「服务为本」的行业基因。企业微信助力物业百强和更多中小企业，对外连接和服务客户，对内提升组织管理、办公效率。企业微信，拥有与微信一致的操作体验，更融合了在线会议、文档、日程、网盘等效率工具，让内部办公协作更流畅高效；还提供了丰富的开放接口，集成企业各种办公应用，实现“一站式”办公。本文仅供分享，福利来了，添加下方二维码即可获得【10大行业解决方案】

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Post date：2023-07-10 16:09:41
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