在日常办公里，客服人员每天都要重复回答大量相同的问题，这既浪费时间，效率又不高。企业微信的智能机器人就能很好地解决这个问题，它可以24小时自动应答。接下来，我们就详细讲讲企业微信机器人的配置和使用。

一、场景应用

企业微信智能机器人的应用场景主要有两个，一个是客户咨询，另一个是内部答疑。

（一）客户咨询

在客户咨询方面，机器人能快速响应客户的常见问题。比如，电商行业中，客户可能经常询问商品的尺码、颜色、库存等信息，机器人可以马上给出准确答案。和传统客服相比，机器人响应速度更快。传统客服可能需要几分钟甚至更久来回复客户，而机器人可以在瞬间给出答案，大大提升了客户咨询的效率。

（二）内部答疑

在企业内部，员工可能会有关于规章制度、请假流程、办公用品申请等方面的疑问。智能机器人可以及时解答这些问题，让员工快速获取所需信息，提高内部沟通效率。

二、三步配置企业微信机器人

（一）创建机器人

要使用企业微信机器人，首先得创建一个。登录企业微信管理后台，找到机器人配置相关入口，按照系统提示填写机器人的名称、头像等基本信息。完成这些操作后，一个新的机器人就创建好了。

（二）设置应答逻辑

设置应答逻辑是关键的一步。这需要我们先建立一个知识库，把常见问题和对应的答案录入进去。例如，对于“产品什么时候发货”这个问题，我们可以在知识库中设置答案为“一般下单后24小时内发货”。

同时，要设置关键词触发规则。当客户咨询的问题中包含预设的关键词时，机器人就会自动给出相应的答案。知识库4、转接人工关键词默认添加“人工”“投诉”，也可以点击修改自行添加自定义关键词，或者删除已有的关键词。

另外，还有两个重要的开关设置。“未命中知识库转人工”开关默认是开启的，开启时，如果客户咨询的问题连续2次都是无效提问，就会转接人工；关闭后，用户提问未命中知识库就不会自动转人工。“无效提问转人工”开关同样默认开启，开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时将转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接人工。正常带有提问语义的用户话术，都会被识别为有效问题，否则就是无效提问，无效提问问题由系统AI动态计算，不是物理规则。

（三）测试优化

完成应答逻辑设置后，要对机器人进行测试。可以模拟不同的问题向机器人提问，检查它的回答是否准确、及时。如果发现机器人回答有误或者不能准确识别问题，就要对知识库和关键词触发规则进行调整和优化。比如，如果发现“产品多久能送到”这个问题机器人不能准确回答，就需要检查知识库中是否有类似问题的答案，或者调整关键词设置。

三、高阶技巧

（一）对接知识库

将机器人与企业的知识库进行对接，可以让机器人获取更全面、准确的信息。当客户咨询问题时，机器人能从知识库中快速找到答案并回复客户。这样可以提高机器人回答的准确性和专业性。

（二）多轮对话设置

设置多轮对话功能，能让机器人与客户进行更深入的交流。例如，客户询问“产品有优惠活动吗”，机器人回答“目前有满减活动”后，客户接着问“满多少减多少”，机器人可以根据之前的对话继续准确回答。这大大提升了客户的咨询体验。

四、高频问题解答

在使用企业微信机器人的过程中，可能会遇到一些问题，比如“自动回复不触发怎么办”。这时候，要检查关键词设置是否准确，知识库内容是否完整，以及机器人的配置是否正确。如果关键词设置不准确，机器人就可能无法识别客户的问题，导致自动回复不触发。

五、如何查看机器人数据统计

企业微信支持查看机器人和知识库的数据统计，还能按时间、客服账号筛选查看统计。操作路径有两个：一是在管理后台，依次点击【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；二是在手机端，点击【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过要注意，成员只能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。统计项包括统计会话、服务质量、知识库等方面。具体有接待会话数，即用户发过消息并分配给机器人的会话数；接待问题数，也就是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数；命中率，指一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比；精确命中率，是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比；转人工率，为一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比；知识库条数，就是现有知识库中的问答条数。

通过合理配置和使用企业微信智能机器人，能释放人力成本，提升响应速度。最后，给大家附赠一些应答话术模板，希望能帮助大家更好地使用机器人。比如，当客户咨询产品信息时，可以回复“您好，这款产品的特点是……”；当客户要求转接人工时，可以回复“请稍等，马上为您转接人工客服”。

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