在企业微信的使用中,机器人配置和数据统计是提升客服效率的重要环节。下面为大家详细介绍企业微信机器人的配置与数据统计相关内容。
机器人配置
知识库配置
知识库是机器人回复客户问题的基础。创建知识库时,先梳理常见问题和标准回复,如常见业务咨询、产品使用问题等。添加问答对时,确保问题表述清晰、回复准确全面。
比如客户咨询产品价格,知识库中应给出明确价格范围或具体价格。编辑知识库时,定期更新内容,根据客户新问题和业务变化及时添加或修改问答对。
转接人工关键词设置
转接人工关键词默认添加“人工”“投诉”,也可点击修改自行添加自定义关键词,或删除已有关键词。
转接人工开关设置
“未命中知识库转人工”开关默认开启。开启时,客户咨询问题连续2次无效提问将转接人工;关闭后,用户提问未命中知识库不会自动转人工。
“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启时,客户咨询问题连续3次无效提问将转接人工;关闭后,无效提问不会自动转接人工。正常带有提问语义的用户话术为有效问题,无效提问由系统AI动态计算,非物理规则。
如何查看机器人数据统计
统计范围与筛选
支持查看数据机器人、知识库的数据统计,可按时间、客服账号筛选查看统计。
操作路径
管理后台路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】。手机端路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。
统计项说明
统计项包括统计会话、服务质量、知识库。接待会话数指用户发过消息并分配给机器人的会话数;接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。
命中率是一个自然日内,用户给机器人发送的消息中,命中知识库的占比;精确命中率是一个自然日内,用户给机器人发送的消息中,精确命中知识库(未出推荐问题卡片)的占比。转人工率是一个自然日内,用户给机器人发消息的会话中,转人工的会话的占比;知识库条数是现有知识库中的问答条数。
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