企业在使用客服系统时，常常面临难以快速了解客户高频咨询问题、知识库更新不及时等问题，导致客服效率低下，难以满足客户需求。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了有效的解决方案。

企业微信的知识库中，超级管理员可借助热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。例如，一家电商企业，通过查看热门问题，发现客户对商品发货时间和售后退换货政策咨询频繁，于是管理员及时在知识库中补充和完善相关内容，让客服人员能够更快速准确地回复客户。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，从而提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，当大量客户咨询课程报名流程和课程内容时，客服人员将问题及回答添加到知识库，机器人就能在后续接待中自动回复，大大提升了接待效率。不过需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

查看热门问题有两种操作路径。一是在管理后台操作，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；二是在手机端操作，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。不同的操作路径方便了不同场景下的使用需求，企业员工可以根据自己的实际情况选择合适的方式。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制确保了统计的问题具有一定的普遍性和代表性。例如，当有多个客户以不同表述询问同一款产品的价格时，系统会将这些问法进行统计。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些功能为管理员管理知识库提供了便利，使其能够更加灵活地处理客户咨询问题。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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