在企业日常运营中，客户咨询问题处理不及时、客服效率低下等问题常常困扰着企业。不少企业发现，客户咨询问题后不能快速得到准确回复，导致客户满意度下降，业务拓展也受到影响。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一系列有效的解决方案。

首先来了解下企业微信客服机器人知识库的配置。知识库的转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”，企业可根据自身情况点击修改，自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。这样做的好处在于，能让转接人工的规则更贴合企业实际服务场景。比如，一家电商企业可能会添加“商品缺货处理”“退款进度查询”等关键词，当客户咨询这些问题且机器人无法准确解答时，就可及时转接人工客服，提高问题解决效率。

关于“未命中知识库转人工”和“无效提问转人工”这两个开关的设置也很关键。“未命中知识库转人工”开关默认是开启的，开启时，若客户咨询的问题连续2次都是无效提问，就会转接人工；关闭后，用户提问未命中知识库将不会自动转人工。“无效提问转人工”开关同样默认开启，开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时将转接人工；关闭后，无效提问将不会自动转接人工。正常带有提问语义的用户话术，都会被识别为有效问题，无效提问则由系统AI动态计算，并非依据物理规则。以一家在线教育企业为例，若开启这两个开关，当学生连续多次提出一些模糊、无明确指向的问题时，能及时转接人工客服，给予学生更准确、详细的解答，避免学生因问题得不到解决而流失。

接下来看看如何查看机器人数据统计。企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，可按时间、客服账号筛选查看统计。操作路径有两种，一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】，另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过要注意，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项包括统计会话、服务质量、知识库等方面。接待会话数指的是用户发过消息并分配给机器人的会话数，这能反映出机器人的工作量。接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数，可用于衡量用户的咨询活跃度。命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比，精确命中率则是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。这两个指标能直观体现知识库的完善程度和机器人的解答能力。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比，通过分析这个指标，企业可以判断机器人在处理问题时是否存在不足，是否需要对知识库或转接规则进行调整。知识库条数是现有知识库中的问答条数，企业可以根据业务发展和客户咨询情况，不断丰富知识库内容。

例如，一家餐饮企业通过查看机器人数据统计发现，转人工率较高，进一步分析发现是部分菜品的详细信息、优惠活动规则等内容未在知识库中完善，导致机器人无法准确解答客户问题。于是企业及时更新知识库，补充相关内容，之后转人工率明显下降，客户满意度也得到了提升。

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