企业在客户服务中，常常面临无法及时了解客户高频问题、知识库更新不及时，导致机器人接待效率低下的问题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，善用企业微信的热门问题查看功能，可有效解决这些问题。

企业微信的热门问题查看功能，对超级管理员而言至关重要。超级管理员借助该功能，能清晰了解客户咨询较多的问题。比如在一家大型电商企业，客服团队每天会收到大量客户咨询，超级管理员通过查看热门问题，发现客户对商品售后退换货流程咨询频繁。于是，管理员针对这个问题完善知识库，让客户能更快获取准确信息，提升了客户满意度。

对于客户咨询接待人员而言，热门问题查看功能也有很大帮助。当发现某些问题被大量咨询时，接待人员可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。以一家连锁餐饮企业为例，每到用餐高峰期，客户会集中咨询菜品特色、价格等问题。接待人员及时将这些问题和回答添加到知识库，机器人就能在后续接待中自动回复，大大提高了接待效率。不过要注意，该功能仅可查看一周内的记录。

下面详细介绍操作路径。在管理后台，操作路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。以一家科技企业为例，管理员通过此路径，轻松查看热门问题，及时调整知识库内容，使客户咨询的解决速度提升了30%。在手机端，操作路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。对于经常外出办公的管理人员来说，手机端操作方便快捷，能随时随地了解热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如在一家教育培训企业，当有两个以上学生咨询课程退费政策时，系统就会将此问题统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。一是添加到已有问答，这样能进一步完善已有问题的解答。比如在一家服装企业，客户对某款衣服的尺码咨询有不同问法，管理员将这些问法添加到已有问答中，让客户能更全面了解尺码信息。二是添加到新的问答，当已有问题无法完全涵盖新的问法时，就需要创建新的问答。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这方便管理员更详细了解问题情况，精准管理知识库。

企业微信的热门问题查看功能，从实际场景出发，为企业解决客户服务中的痛点提供了有效方法。通过合理使用该功能，企业能提升知识库质量，提高机器人接待效率，进而提升客户服务水平。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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