企业在使用企业微信服务客户时，常常面临不知客户集中咨询哪些问题。这导致无法针对性完善知识库，机器人接待效率也难以提升。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业可借助企业微信的热门问题查看功能来解决。

超级管理员查看热门问题意义重大。一方面，能了解客户咨询较多的问题，用于完善知识库。通过掌握客户高频问题，可让知识库内容更贴合客户需求，使客户能更快从知识库找到答案，提升服务体验。另一方面，对于客户咨询接待人员较多的问题，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。机器人能依据知识库准确回复客户，减少人工干预，提升接待效率。

查看热门问题的操作路径有两种。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。管理员在电脑前可通过此路径，方便查看热门问题。在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这让管理员在外出或不方便使用电脑时，也能及时查看。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这保证统计的问题是真正受关注的。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

例如，一家电商企业使用企业微信服务客户。超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常咨询“商品多久能发货”。这个问题未在知识库中，管理员便将其添加到新的问答中。之后，机器人能自动回复该问题，客户等待时间从平均5分钟缩短到1分钟，客户满意度提升了20%。

在实际操作中，超级管理员要定期查看热门问题，及时更新知识库。这样能让知识库内容始终保持最新、最准确，更好服务客户。同时，对于未命中知识库的问题，要分析原因，看是知识库不完善，还是客户问法太特殊。若是知识库不完善，及时补充；若是问法特殊，可考虑添加相似问法到已有问答中。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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