企业在客户服务过程中，常常面临客户咨询问题分散、难以快速定位高频问题的困扰，导致知识库更新不及时，机器人接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业可通过企业微信查看热门问题，来完善知识库，提高机器人接待效率。

超级管理员在企业客户服务管理中起着关键作用。他们可以借助企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。例如，在一家大型电商企业中，客户可能经常咨询商品的退换货政策、物流配送时间等问题。超级管理员通过查看热门问题，就能及时发现这些高频问题，并将其添加到知识库中。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户咨询同一问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样，机器人在接待客户时，就能更准确地回答问题，提高接待效率。比如，在某在线教育企业，客户经常询问课程的报名流程和费用，接待人员将这些问题和回答添加到知识库后，机器人能快速响应客户，减少客户等待时间。

在企业微信中查看热门问题有两种操作路径。一是通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；二是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式都很便捷，企业人员可根据自己的使用习惯选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题具有一定的普遍性。例如，在一家餐饮企业，只有当两个以上的客户询问某道菜的口味和食材时，这个问题才会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。既可以将其添加到已有问答中，进一步丰富已有问题的问法和答案；也可以添加到新的问答，以更好地满足客户多样化的提问方式。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过这些详细信息，管理员能更全面地了解客户的咨询情况，从而更好地完善知识库。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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