企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临无法及时掌握客户高频咨询问题的痛点，这导致知识库更新不及时，机器人接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是通过企业微信的热门问题功能，能有效解决这些难题。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题。这些信息对于完善知识库至关重要，只有知识库涵盖了客户常见问题，才能让机器人接待更高效。例如，一家电商企业，通过查看热门问题，发现客户对商品售后退换货政策咨询频繁，将这些问题及详细解答添加到知识库后，机器人接待此类问题的准确率大幅提升。

对于客户咨询接待人员而言，当遇到较多客户询问同一问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，不仅提高了机器人接待效率，还能确保所有客服人员回复的一致性。不过，需要注意的是，系统仅统计一周内的记录。比如，一家在线教育机构，客服人员将学员关于课程退费的问题及解答及时添加到知识库，机器人在后续接待类似问题时，能快速准确回复，节省了大量人工客服时间。

查看热门问题有两个操作路径。一是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】，适合管理员在电脑端进行操作，便于全面管理和分析数据。二是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】，方便客服人员在移动过程中随时查看，及时处理问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。这里有一个统计规则，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。针对命中已有问题的问法，管理员可选择添加到已有问答，或添加到新的问答。例如，一家餐饮企业，对于客户询问的“是否可以提前预订座位”和“能否提前预约位置”，这两种问法命中已有问题，管理员可将其添加到已有问答中，让知识库更加完善。

点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员提供了更详细的信息，方便对知识库进行精准管理。比如，一家旅游公司，管理员通过查看问法详情，发现不同表述的“旅游团包含哪些景点”问题，根据命中情况进行合理添加和整理，让知识库更具针对性。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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