企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题繁多、难以统一管理，知识库更新不及时导致机器人接待效率低下等痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是...

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。在实际运营中，企业每天会收到大量客户咨询，若不能及时掌握热门问题，就无法针对性地优化服务。例如，某电商企业发现客户频繁咨询某类商品的售后政策，但由于未及时更新知识库，导致机器人回复不准确，客户满意度下降。而通过企业微信的热门问题功能，超级管理员能清晰看到这些高频问题，将其用于完善知识库，有效提升服务质量。

对于客户咨询接待人员较多的问题，可快速添加到知识库中，提高机器人接待效率。不过，该功能仅可查看一周内的记录。以某在线教育企业为例，在推广新课程期间，客户咨询量大幅增加，咨询接待人员会遇到很多重复问题。此时，及时将这些问题和回答添加到知识库，机器人就能快速准确地回复后续客户，大大提高了接待效率。

操作路径方面，在管理后台，可通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】查看；在手机端，可通过【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】查看。不同的操作路径方便了不同场景下的使用，企业管理人员无论是在办公室使用电脑，还是外出使用手机，都能及时查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制保证了统计结果的准确性和有效性。例如，某化妆品企业发现有多个客户以不同表述询问某款产品的成分，系统将这些相似问法统计出来，管理员可以根据情况进行处理。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这使得管理员能够更细致地管理知识库，不断优化机器人的回答。

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