企业在客户服务过程中，常常面临难以精准把握客户高频咨询问题的困扰，导致无法及时优化知识库，影响客服效率和客户体验。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一套有效的解决办法。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库至关重要。以一家电商企业为例，以往客服人员需要花费大量时间在众多咨询中筛选高频问题，效率低下。而通过企业微信的热门问题功能，超级管理员可以快速定位这些问题，将其用于完善知识库。这样一来，客服人员在面对常见问题时，能够迅速给出准确答案，大大提高了服务效率。据统计，使用该功能后，这家电商企业的客服响应时间缩短了30%。

对于客户咨询接待人员而言，当遇到较多客户询问同一问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中，这能显著提高机器人接待效率。例如，某在线教育企业的客服人员在接待过程中，发现很多学生咨询课程退费政策。他们及时将这个问题和详细的退费流程添加到知识库，机器人在后续接待中就能自动回复，减少了人工干预。该企业的数据显示，机器人接待的准确率从原来的70%提升到了85%。

在操作路径方面，有两种方式可供选择。一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】，这种方式适合在办公室办公、使用电脑操作的管理员。另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】，方便管理员在外出或移动办公时随时查看。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题具有一定的普遍性。例如，某企业的知识库中有“产品保修政策”的问题，当有两个以上客户询问“产品保修期限是多久”时，系统就会将这个问法统计进来，并判断是否命中已有问题。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。可以选择添加到已有问答，进一步完善已有问题的问法和答案；也可以添加到新的问答，以满足不同场景的需求。点击进入问法详情，管理员可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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