企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临不知如何快速了解客户高频问题，以及怎样高效完善知识库以提升机器人接待效率的难题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是...

在企业微信的客户服务场景中，了解客户咨询较多的问题是优化服务流程、提升服务质量的关键。超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，清晰了解客户咨询较多的问题，进而用于完善知识库。这一功能对于提高机器人接待效率至关重要。

对于客户咨询接待人员而言，当遇到较多客户咨询的相同问题时，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中。这样做能让机器人在后续接待中更精准地回复客户，提高接待效率。不过，需要注意的是，该功能仅可查看一周内的记录。

具体的操作路径有两种。在管理后台，可通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】进入；在手机端，则可通过【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】操作。系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要强调的是，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。一是可操作添加到已有问答，二是添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

以一家使用企业微信进行客户服务的电商企业为例。该企业通过使用企业微信的热门问题功能，发现客户经常咨询某款产品的售后政策。客服人员将这个问题及详细的回答添加到知识库后，机器人在后续接待中能够快速准确地回复客户，大大提高了接待效率，减少了客户等待时间。同时，企业也根据这个问题进一步优化了产品的售后政策说明，提升了客户满意度。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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