在客户服务场景中，企业常常面临客户咨询问题繁多，接待人员回复效率不高的难题。企业微信的知识库热门问题管理功能，能有效解决这一困扰。本文将详细介绍该功能的操作方法，新手也能快速上手。

一、功能价值

在客户服务中，超级管理员通过企业微信知识库的热门问题功能，可清晰了解客户咨询较多的问题。将这些问题及接待人员的回答添加到知识库，能极大提高机器人接待效率，让客户更快得到准确回复，提升客户服务体验。相比传统的人工整理问题的方式，该功能能自动统计，节省大量时间和精力。

二、操作教学

（一）操作路径

有两种方式可以进入热门问题管理界面。一是从管理后台进入，路径为管理后台→应用管理→微信客服→工具→机器人配置→热门问题；二是在手机端操作，路径是手机端→工作台→微信客服→机器人→热门问题。

（二）数据统计与处理

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

（三）问题添加操作

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

三、避坑指南

在使用该功能时，要注意只能查看一周内的记录。同时，在添加问题和回答到知识库时，要确保内容准确、清晰，避免出现歧义。添加完成后，可以用个人微信模拟客户提问，测试机器人的回复效果。

企业微信知识库的热门问题管理功能，能显著提升客户服务效率，尤其在客服消息自动处理场景中表现出色。建议企业尽快配置使用该功能，以提升客户服务质量和满意度。在使用过程中，结合客户标签等功能，效果会更佳。

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