企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题繁多，难以快速整理和高效回复的难题，导致客户服务效率低下，满意度降低。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，利用企业微信知识库的热门问题功能，能有效解决这些问题。

超级管理员可借助企业微信知识库的热门问题功能，清晰了解客户咨询较多的问题。这对于完善知识库至关重要。例如，一家电商企业，每天会收到大量客户关于商品尺码、颜色、售后等方面的咨询，超级管理员通过查看热门问题，就能精准定位客户的核心需求，有针对性地完善知识库内容，让知识库更贴合客户实际咨询情况。

对于客户咨询接待人员来说，该功能也能大大提高工作效率。当遇到较多客户咨询相同问题时，接待人员可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样，后续再有类似问题，机器人就能直接给出准确回复，提高了机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，在课程报名高峰期，大量客户会咨询课程时间、收费标准等问题，接待人员将这些高频问题及回答添加到知识库后，机器人可以自动回复，减少了人工重复劳动，将人工从繁琐的基础问题解答中解放出来，能够更专注于复杂问题的处理。

在操作路径方面，既可以通过管理后台进行操作，具体路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；也能在手机端操作，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种操作方式都很便捷，企业员工可以根据自己的使用场景和习惯进行选择。比如，在办公室时可以通过管理后台进行批量操作和详细设置，外出时则可以使用手机端及时处理紧急问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计数据的有效性和代表性。例如，一家餐饮企业，可能偶尔会有个别客户询问一些特殊的菜品定制问题，但由于询问人数不足两人，这些问题不会被统计到热门问题中，只有当多个客户都询问类似问题时，才会进入统计范围。

针对命中已有问题的问法，管理员有多种操作选择。可以将其添加到已有问答中，进一步丰富已有问题的问法和回答，也可以添加到新的问答，拓展知识库的内容。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

在实际应用中，企业可以根据热门问题的统计结果，对知识库进行持续优化。不断更新和完善知识库内容，让其始终保持实用性和准确性。同时，通过对热门问题的分析，企业还能发现自身业务的薄弱环节和客户的潜在需求，从而有针对性地进行改进和拓展。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。

对外增长：

微盛核心产品是SCRM，接入Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的ID和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

附：实用手册（免费领）

为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信AI能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从0到1用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友领取～