如何深挖用户的需求？

If you’re not growing，then you’re dying .（如果企业不再增长，那么企业就在衰亡。）

——肖恩·埃利斯《增长黑客》

“客户永远都是对的。”这句话大家都听烂了。但凡有点资历的产品经理都知道这句话某种程度上是不可否认的真理。做产品，当然要深刻地了解客户的感受和痛点，但并不是每个产品经理都能找到问题的根源并提出理想的解决方案。但是每个人都有自己的世界观，有自己独特的经历。所以几乎不可能凭借某一个或某几个客户的意见就找到解决问题的所有的可能性。

对于需求，不能只看表面的价值（按照潜在客户喜欢的来做）。不对潜在客户提出的需求进行深度分析，挖掘出问题根源，是不可能设计出一个令人满意的解决方案的。

随着人口红利的消失，如何快速增长是每一家企业都必须面对的问题和挑战。快速获取用户不仅意味着用户量级的提升，而且代表着可以在后面的竞争中“快他半子”。

一个需求能否被用户使用且接受要看这个需求能否为用户带去价值，能不能满足用户既有的需要和自己尚未发现的需要。楼下的菜场超市现场买菜是旧的观念，体验过送菜上门后发现也挺好使的。尝试过后旧的观念被动摇，新的方式与旧的方式并存，或者将旧的方式取而代之。由此可见，用户并不是一成不变只是他还未尝试。

每个人内心都潜藏着一种欲望，就是尝试。公司楼下开了新餐馆，心里琢磨味道怎么样；朋友说哪里新开放了游乐场，周末想去；有了网购，去逛街的次数的变少了。当用户尝试欲望被激发了，只要新的设计体验够好，旧的观念就容易被改变，新的方式就能被接受。以前没有的外卖，网约车，电子书现在都成为了我们生活日常。

人有各种各样的喜好和情感倾向，只要善于发现有未满足的情感诉求，就有未满足的细分场景存在。

想当年功能机时代的智能机可是让人又爱又恨，爱的是智能机能干的事太多，恨的是价格太贵。后来小米打破这个魔咒。对于当年小米的成功，风光无限的雷总接受访问给出了一个词，叫超预期。简而言之就是不可思议。

众多人在企业微信出来之前，用第三方工具进行微信营销，而后来，企业微信出世，价值企业微信服务商的出现，让基于微信生态的组成部分又多了个增长途径，微盛·企微管家在企业微信的赛道中是比较处于优势地位的。

打造超预期的方法是找到锚点，基准点，或者说固有印象。然后在这个基础上升级成更好。打破用户的固有印象，让用户觉得：“咦，还可以这样。”

因为用户习惯了把这些基准点当成了一个标准，当你的服务在细节等价值超过了这个基准点能够给用户带来兴奋感，让人觉得爽。

超预期可分为：

（1）功能超预期。电子产品及物联网是最具代表性，每一次电子产品的升级换代几乎都会伴随着功能的升级。功能超预期给人的感觉大多数是惊喜。就像智能家居智能门窗，以前通过遥控器遥控；后来可以通过手机连接蓝牙用APP实现开窗关窗；现在更先进了，在公司上班也可以，完成异地空间的操作。跨空间操作家里的家电家居，是不是很不可思议。但是这恰巧我们未来的生活就是这样。

（2）情感超预期。情感超预期给人直接的感受是贴心。海底捞吃火锅帮带孩子的故事大家都听过吧。正是因为人们带着孩子吃饭是及其麻烦的一件事，人们固有观念印象都是自己的孩子自己搞定。海底捞的服务可以帮你看孩子呀，这超出了人们的固定预期，结果口口相传。

迎合新的客户而添加的需求肯定是要付出代价的，包括有以下几个方面：

人力资本：做这个需求要花多少时间，分下来你的、开发的、测试、运营等各个小组的工作量是多少？

实际支持：做这个需求是否需要公司再买额外的软件、硬件、云服务或是许可协议之类的？需要外包服务吗？

后续花销：这个需求会不会影响到整个框架？会不会增加开发团队依赖管理的复杂度和难度，将来会很让人头大？

机会成本：为了加这个需求，意味着我们要从原来的产品路线图上移走、去掉什么？这样，其他用户的需求是不是就会被放到后面去了？

“好钢要花在刀刃上”，这就要求运营者既要避免骚扰用户，也要追求投入产出比（ROI）精细计算以下三个内容是需要着重考虑的东西：

前期收入：交易完成的第一天或第一年能带来多少收益？

顾客终身价值：长期来看客户能给你带来多少收益？

战略意义：这类潜在客户有可能成为一种可参考的典型吗？他们能帮你的公司开拓新的垂直领域和细分市场吗？有没有噱头，对运营增长来说是不是能制造头条热点的话题性存在呢？

你必须从信息和数据出发得出严谨、客观的分析，不管最终是什么决定，一定能过要提供客观的分析和数据，做出正确的决策。

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