企业在客户服务中，常面临客户咨询问题多、难梳理的困扰，导致回复不及时、知识库不完善。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以借助企业微信的热门问题查看功能来解决这些问题。

超级管理员可通过企业微信的热门问题查看功能，了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库很有帮助。在企业的日常运营中，客户咨询的问题繁多且分散，若不及时梳理，容易导致响应不及时，影响客户体验。以某电商企业为例，未使用热门问题查看功能前，客服人员每天需花费大量时间在重复问题的解答上，效率低下。引入该功能后，超级管理员能清晰看到客户高频咨询的问题，如商品发货时间、退换货政策等，并将这些问题及答案添加到知识库中。据统计，该企业客服人员处理单个问题的平均时间从原来的5分钟缩短至2分钟，工作效率提升了60%。

对于客户咨询接待人员来说，能快速将问题和自己的回答添加到知识库中，可提高机器人接待效率。在企业客户咨询量较大时，人工客服可能无法及时响应，机器人接待就变得尤为重要。但机器人的回答依赖于知识库的完善程度。比如某在线教育企业，在使用该功能前，机器人因知识库不完善，只能回答约30%的客户问题，导致客户满意度较低。使用该功能后，接待人员将常见问题和准确回答及时添加到知识库，机器人接待效率大幅提升，能回答约80%的客户问题，客户满意度也从原来的60%提高到了85%。

需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。这是为了保证数据的时效性，让企业能及时了解近期客户的咨询热点。

在操作路径方面，有管理后台和手机端两种方式。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。对于企业的管理人员来说，在办公室通过电脑操作管理后台，能更全面、系统地查看和管理热门问题。而在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这方便了客服人员在外出或移动办公时，也能及时查看和处理热门问题。例如，某连锁餐饮企业的客服人员在门店巡查时，通过手机端就能快速查看热门问题，及时为客户解答疑问，避免了因不在办公室而延误服务。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制确保了统计的问题是真正受关注的问题，避免了个别问题的干扰。比如在某金融企业，系统统计出“理财产品收益计算方式”这一问题被多个客户咨询，且该问题命中了知识库已有问题，企业可以进一步优化该问题的答案，提高服务质量。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。这使得知识库的更新更加灵活。例如，某科技企业客户咨询“软件使用方法”时，问法多样，管理员将不同问法添加到已有问答中，让知识库更加全面，能更好地满足客户需求。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员提供了详细的数据支持，方便他们进行决策。比如某化妆品企业管理员通过查看问法详情，发现“产品保质期”这一问题的提问人数和次数较多，且命中已有问题，便及时优化了该问题的答案，并添加到已有问答中，提升了客户服务效果。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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