关于用户运营的7条思考

编辑导语：用户在不同场景下的判断也是不一样的，用户的消费习惯会随着多种因素进行改变，比如你可以花两块钱坐地铁去逛街购物，也不一定会想花二十块钱打个车。

做用户运营要切记一点：

把你的用户当成一个活生生的人，而不是冰冷的用户。

先看服务意识，做用户运营没有花里胡哨的技巧，只需要用心去服务好你的新老顾客。

想让她主动复购，就让她离不开你，除了产品好用抱着交朋友的心态增加用户的替换成本；

想让她自发想起，就得帮她养成上瘾的习惯，一切对用户好的行为都值得推崇，大到品牌活动从对方角度思考，小到用户沟通过程中一个“您”去代替“你”。

设计用户情绪和决策，这7种认知模型需牢记

1. 用户是傻子又是智者

当傻子不是去欺骗客户，而是去解放客户。

让用户减少学习成本，让用户容易上手，功能简化，说人话不绕弯子。

比如，你以为很简单的事情，在别人眼里可能是个巨大困难；所以，在产品设计和运营动作上，一定要把用户当傻子，最大程度上降低决策和思考的时间；在设计活动时候一定要把用户当精明的智者，因为他们会比价，会整体评估综合考虑后做决策。

2. 用户不会思考

不会思考，而且是不愿意思考。

用户只会跟风和随大溜，在群体面前个人往往都会失去理智。

比如，各种刷屏事件，各种荒谬的谣言等；满屏的吃瓜新闻，跟风的朋友圈刷屏等，都指向一个观点——大众没有辨别能力，因而无法判断事情的真伪，许多经不起推敲的观点，都能轻而易举的得到普遍赞同。

记住，群体用户只会干两件事情，锦上添花和落井下石。

3. 用户讨厌失去

人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更难以接受。同样的损失带来的负效应为同量收益带来正效用的2.5倍。

大部分人在做决策时会陷进沉没成本里，而影响到下一步的决策。

比如，一套家具2000元，另加20元运费送到家，消费者感知，这么贵的家具竟然还要运费，很容易流失；如果换种说法，家具2020元自提便宜20元，消费者感知，这样能省20元，成交率会大大提升。

同样价目，给用户带来的心理体验却不同，这是心理学上的损失厌恶。

4. 用户迷恋于付出

人们对自己产出的劳动成果，投入越多，产生的依恋就越深。

这和HOOK上瘾模型，有异曲同工之妙，鸡蛋理论的应用有两点。

第一让用户有参与感，第二让用户付出劳动；小米，早期米粉的运营，就是很好应用了这两点。

从产品角度思考更清晰，当用户付出了足够的时间和经历在产品，用户的迁移成本会越来越多，流失率也相对降低，一年一度的产品账单回忆录应用的就是这个原理——这是心理学上的鸡蛋理论。

5. 用户没有忠诚度

人和人最舒服的关系，就是安静的作者也不觉得尴尬，无需刻意的迎合和打扰。

消费者和品牌关系也一样，无需看起来热火朝天的氛围，只要有需求第一时间想到你这个品牌即可。

被动的接受，总比不上主动的选择

用完即走，自发想起，品牌也一样，你不需要用户日日夜夜悼念你的好，用户有需求第一时间想到的是你，就够了。

6. 用户决策需要对比

人们为不熟悉的事物评估价值时，会把熟悉的类似事物或不久前接触的无关事物当作锚，来评估这个不熟悉事物的价值。

换言之，人们对价格没有认知，不知道一个东西到底值多少钱，就会寻找参照的价格，哪怕这个参照数值毫无道理，这个参照的价值就像锚一样制约着人们的决策。

比如，星巴克的“依云”矿泉水就是典型代表，一个基准点能帮助用户决策，标杆和参考很重要，人类的主观感受主要来自对比，这是心理学上的锚定效应。

7. 用户都是喜新厌旧

这是心理学上的适应性偏见，一个人对任何一件事，有了之后就会习惯。

好东西久了，也会习惯，坏东西久了，也会习惯，这是人性；了解这个模型后，你会明白公司给员工发放福利时，多次小额比单次高价值更能让人产生幸福感。

在产品和运营上又该如何应用呢？

汽车、手机、互联网产品在不停的更新和迭代，不断的出新的功能和新的刺激点，就是满足用户的适应性偏见认知；比如，近日刚发布的微信全新版本被疯传的功能，也能很好的应证这个观点。

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