亚洲前三的律师事务所，怎么通过数字化，提升专业性和安全性？

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提到律师，就想到法庭上据理力争，维护着社会法治和公平正义的形象。律师事务所，就是汇聚这群法律精英的所在。 法律行业对服务质量要求高，律师事务所如何服务好每个客户，确保每个案件的信息安全保密，又是如何培养进入这个高门槛行业的新人的呢？京师律师事务所，拥有一支8200多人的专业法律服务队伍，是国内3.65万家律所中规模最大的律所之一。他们的律师专业度、胜诉率都在业内名列前茅，被汤森路透旗下ALB杂志评选为「亚洲律所的前三名」。而京师武汉作为国内最早成立、业绩领先的分所之一，是整个京师数字化转型的先驱者，率先成立了京师首个「数字经济研究院」，帮助律所迅速成长——对外，收获客户的信任和口碑；对内，高效管理着8200多名法律从业者。他们是怎么做到的呢？<img alt="412-1.png" src="/uploads/20230412/62db9ca736a2db8ac80a05a2759b7107.png" width="900" height="300"> 很多人遇到法律问题时，往往会优先选择熟识的律师，或者有名的律所。如果身边没有认识的律师，在咨询阶段可能会有诸多不便。另一方面，律所的客源主要是靠律师的老客户、熟人等介绍积累起来的。律所往往只能等着客户找上门，才能开始正式接待和服务。律所想进一步扩大影响力和客源的话，有必要拓展线上的口碑宣传平台。但是，过去很多企业在线上打广告、买流量，好不容易打动了客户，客户需要咨询的时候，却没法跟企业直接沟通。看了广告知道了律所，但遇到问题还是得到现场咨询。怎么解决这个问题，拓展线上流量带来的潜在客户呢？京师平时就会在公众号、视频号等平台上，发布普法说案、品牌荣誉等内容，同时，他们还试着把「微信客服」接入这些平台，客户有咨询就能收到及时的反馈和服务，很快带动了客户咨询量上升了10%。他们具体是怎么做的呢？首先，让客户在需要咨询时，能直接联系律所。客户看到律所公众号、视频号上的普法内容，留下了印象，遇到问题时，可以直接找律所客服咨询。<img alt="412-2.png" src="/uploads/20230412/d50c2b0cc1fa6000040317fb9e4e28c0.png" width="960" height="1620"> 而对律所来说，客户的消息是直接发到「企业微信」上的，客服能更快知道和回应客户的问题。然后，律所再匹配与案件对口的律师：那些愿意简单描述案件情况，愿意留下基本信息、联系方式的人，往往是更迫切需要律师服务的客户。这时，客服就会判断案件是属于财产、离婚还是劳动纠纷？再转接给擅长此类案件的律师，由律师进行更专业的答疑。经过初步答疑后，如果客户希望签约，跟律师讨论案子的更多细节，客服会邀请客户到律所，面对面和律师沟通。比起原来客户都由熟人介绍，由律师全程沟通的方式，现在这种做法方便了许多：对于律师来说，减轻了负担，有了客服做前期的沟通和筛选，律师和客户洽谈时，已经是自己对口擅长的案件，也已经基本了解了背景，聊起来更有针对性，更深入。对于客户来说，也能得到更快速的回答，不用一趟趟地跑律所，进行前期咨询。客户在熟悉的微信上，就能快捷咨询，得到专业权威的解答。有了这样专业、及时的法律咨询服务，京师武汉律所的线上咨询量和签约率都在不断上升。<img alt="412-3.png" src="/uploads/20230412/3070c9d3b6f535cf51de4a9cb40c0b1b.png" width="900" height="300"> 法律服务的过程往往很长。拿诉讼来说：从前期咨询，搜集证据，提起诉讼，再到法院开庭，短则几个月，长的话官司要持续几年。为客户找到专业对口的律师，只是第一步。在这个过程中，怎么持续地让客户信赖和满意，从而提升律所的口碑呢？首先，当签约客户有问题的时候，全程都能得到及时的回应。很多人一生都打不了几次官司，过程中有大量困惑：需要提供哪些证据材料？相关法律是怎么规定的？今天能约见律师吗？几月几号开庭？以前，客户加的是律师的个人微信，律师忙于案件，回消息可能不及时。客户只能焦急等待，体验感不好。现在，京师武汉会在每位客户和律所签约后，拉一个专属的「客户服务群」，律师、律师助理和客服等都在群里。客户有任何问题，用微信就能联系到他们的企业微信。一些常规的问题，像约时间、问流程，客服马上就能回应；对法律文书等有疑问，律师助理也能及时回答。只有跟案件相关的、最专业的问题，再由律师来解答。多人服务一个客户，又专业又及时，提升了客户的信任感和满意度。其次，做到案件进度和服务过程清晰透明，客户能够随时掌握。普通人打官司，最关心的两个问题就是：我的案子到了哪一步，进展顺利吗？以及，我的律师费都花在了哪，律师团队做了些什么，接下来还要做什么？过去，法律服务过程，对客户来说是不透明的。可能律师团队背后忙了十几个小时，跟哪些人沟通了，准备了哪些材料，客户都感知不到，容易在焦急等待中失去信任和耐心。但是要做到事事及时同步又很难，群里一两句说不清楚，开会同步吧？也很难凑到大家都有空的时间。京师武汉就想到，可以用企业微信「在线文档」，及时梳理和同步案件进展、服务过程，发到群里，客户随时打开就能看到最新进展，流程清晰透明。为什么要用企业微信文档呢？因为它可以实时更新，永远都是最新版。比如，律师团队几月几日做了什么，和客户开会达成了什么共识，还见过哪些证人或第三人，掌握了哪些情况和证据，诉讼资料准备得如何，用一个文档就能说清楚。律所更新了，客户在微信上打开就能看，不用再焦急等待，不知道律师费都花在了哪。企业微信文档也方便多人协作，所有项目成员一起看一起编辑。比如一些政府级、企业级的特大项目，涉及的人员、钱款、事项众多，需要律所内多位律师合作，客户也有多个部门对接。这时用企业微信表格，内外协作很方便：文档可以@同事更新内容、补充材料，也可以直接发到客户微信上，客户可以多个部门同时查看和编辑，不用另外下载App。<img alt="412-4.png" src="/uploads/20230412/053d0ca0e557b78349fc570d5bd27d95.png" width="961" height="960"> &nbsp;因为能够及时回应客户问题，及时同步案件进度，京师武汉律所的客户满意度，做到了业内最佳的「0差评」。 <img alt="412-5.png" src="/uploads/20230412/181a02b9ca8de953516c4a1cd3b4ceba.png" width="901" height="300"> 对于法律服务行业来说，保护客户隐私和案件情况是「底线」。如何确保客户和内部的信息安全？京师认为，信息安全首先靠意识，然后靠工具。他们要求律师团队和全体员工，秉承「严谨」的执业态度，始终把客户信息保密放在第一位。并且，和客户沟通时，没有经过内部最终确认的信息和资料，也是不能私自发给客户的。在选择数字化工具时，京师也是慎之又慎，考虑了很多方面：首先，很多案件资料，比如客户的个人隐私、商业机密、关键证据和律师团队的内部资料……既要确保安全保密，又要做到权限灵活可控。比如客户隐私，不能泄露给舆论媒体，以保持司法的公正性；关键证据，不能泄露给对手律师，否则可能导致败诉；又比如，客户的经营数据、商业机密，只有律师和客户，甚至只有管理层才能看，不能落到客户的竞争对手那里……过去，这些保密资料，以Word、Excel等本地文件的形式存在个人的电脑、硬盘上，通过微信传来传去，到底多少人看过、下载过，何时泄露出去了，都不知道。京师武汉律所经过对比，决定启用企业微信的文档和微盘来确保信息安全。企业微信的文档和微盘，可以设置权限，安全可控。所有案件资料，不管是文档、照片、视频还是整个文件夹，都能精确地设置谁能看、谁能下载、谁能编辑。比如企业的钱款账目，可以设置只有律师团队核心成员、客户的某个部门或某个负责人才能看。如果怕有人拍照截图，还能给文档添加实名水印。追踪到泄露出去的人，律所可以追究其法律责任。<img alt="412-6.png" src="/uploads/20230412/848b714ea745f096f0e98bee13b1000a.png" width="960" height="1182"> 除了在线文档之外，工作中还是会大量使用Word、Excel等本地文件，如何保密呢？以前，虽然Word、Excel等本身能设保护密码，但把加密的文件和密码一起发给客户，相当于把钥匙和锁一起交给了别人，谁看了谁下载了都不知道。现在，可以在企业微信开启「文件保密模式」，开启之后，通过企业微信发送的Word、Excel、PPT等文件，也能管理浏览、转发和下载权限。其次，案件资料过去都存在律师的个人电脑、硬盘里。有些律师离职了，就把客户和案件资料一起带走了。这样，一是对于客户，个人和企业的信息不安全；二是对于律所，客户资源也流失掉了。京师发现，企业微信「数据交接」的功能，可以解决这个问题。用企业微信，律师添加的客户，还有文件、微盘等资料，都是属于企业的数字资产，离职时可以「一键交接」给另一位律师。后者就能快速和全面地了解客户情况，继续服务好客户。万一有员工离职、或者误删了重要的案件资料，企业微信的「数据保障模式」，也可以「一键恢复」重要文件，找回这些数据资产。<img alt="412-7.png" src="/uploads/20230412/a61597b20749a4375c31f043cc85b6f3.png" width="960" height="1020"> &nbsp;有了企业微信的安全保障，京师武汉的服务，能令要求极高的省发改委、税务局等政府机构，大型国企、事业单位和上市公司客户都放心。<img alt="412-8.png" src="/uploads/20230412/819c76264444b177ab5b37e23b864a0b.png" width="901" height="300"> 著名的大律师罗伯特说过：「律师靠逻辑，更靠经验」。这是因为律师不仅要具备专业的法律知识，还要具备很强的分析和谈判能力，后者是需要在实践当中积累的。 所以，新人律师到了律所，还是要跟着资深律师学习三到五年，经验靠师父「传帮带」。但是传统的师徒制有一些弊端：一方面，每个人的学习能力和成长速度不同。逻辑和经验的东西，非常灵活，有些徒弟领悟较慢，师父可能情急之下，苛责过严，会打击新人的积极性。反过来，师父的经验能力，也可能成为限制徒弟的天花板。有些徒弟成长很快，超过了师父，之后怎么进一步成长呢？京师武汉探索了一种数字化的人才培养方式，将「知识管理」作为传统「师徒制」的补充。首先，将业务中一些标准化、流程化的经验，梳理出来，帮助新人更快上手。比如企业的投资并购，有哪些步骤，每步应该怎么做，有哪些注意事项，京师武汉会用企业微信「文档」梳理成清晰的指引。从前执业三五年的律师才能搞定的业务，现在新人律师也能逐渐上手。新人也能在实践过程中，逐渐打磨自己的业务逻辑和经验。<img alt="412-9.png" src="/uploads/20230412/4ddbb63179b73f4bcc58b118b06478bb.png" width="960" height="960"> 其次，建立企业「知识库」，让新人可以学习「全律所」的律师经验。过去，徒弟只能跟着一位师父，师父擅长什么，徒弟就学什么。但是整个京师系有上千名不同部门、不同专长的大律师，比如擅长医疗、新能源、新媒体等领域。这些宝贵的经验阅历，何不让更多的青年律师学习呢？因此，京师会邀请全国的大律师，定期举办培训讲座，分享细分领域的专业知识和案例。这些培训的课件PPT、视频等，都存在企业微信「微盘」里，建立了一个专业「知识库」。这样，整个京师系律师的经验，都沉淀在公司里，内部可以自由共享。资历较浅的律师，可以在微盘里搜索相应的资源，反复学习，查缺补漏；那些成长迅速、学有余力的青年律师，也可以根据兴趣和需要，找到对应的老师和资源，拓展更多能力板块。<img alt="412-10.png" src="/uploads/20230412/76c8178a88f0937b34ef3a0d550e0e19.png" width="960" height="762"> 最后，建立激励机制：学习有积分，积分和律师执业资质挂钩。新人律师要学习最高人民法院的判例，填写学习反馈。京师把这个学习积分系统接入到了企业微信，让新人可以在手机上随时随地学习。正因为有了完备的人才培训体系，新人律师在京师能更好地成长。京师武汉，每年都会吸引很多来自武汉大学、中南财经政法大学、华东师范大学等高校法学生到律所实习和就业。律所和律师，在维护社会公平和法治的同时，对自身的要求，其实比任何行业和从业者都更为严谨和严苛。如何帮助这个在客户服务上注重专业，在人才培养上注重传承、在数据安全上几近严苛的传统行业，进行数字化转型，京师武汉和企业微信，共同探索出了一条“内外一体”，传统和数字化相辅相成的道路。文章仅供分享，福利来了，添加下方二维码即可获得【10大行业解决方案】

本文分类：企业微信运营
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发布日期：2023-04-12 15:25:49
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